高級な嗜好品を売るディーラーとしての心構え
顧客満足度で日本一になるために行ったことは、「フェラーリ・ジャパンの顧客満足度調査で1位になることに加え、ミステリーショッピングでも1位を目指しました」と松原GMは振り返る。ミステリーショッピングとはミシュランガイドのような覆面調査で、調査員が顧客を装い、店の雰囲気や営業の対応を調査するものだ。
なおかつ松原GMは、「『フェラーリを買うならロッソ・スクーデリアで』という評判を得ることを目指しています。ただし、弊社は後発ディーラーで一朝一夕にはいきませんから、2020年を目標にしました。なおかつ、後発ディーラーらしい洗練を求め、都会的で革新的な特色あるディーラーとして、失敗を恐れずいろいろなことに挑戦しています。例えば、お客様と一緒にハロウィンパーティーを楽しみ、社員も自由に仮装して会場を盛り上げました」と語る。
-
「輸入車ビジネスの7割はブランドで決まる」とも語った松原GM
伝統や格式を重んじるだけでなく、新しい魅力を発信しながら、フェラーリの神髄に触れてほしいというわけである。
「はじめて来店されるお客様も、やや敷居の高いディーラーへ扉を開け入って来てくださっているのですから、例えすぐ成約につながらなくても、購入の可能性のあるお客様です。また、ショールームの外から(店内やクルマの)写真を撮っている少年も、ファンの1人であり、将来のお客様になるかもしれないので、裾野を広く大事にすることがブランドであるとの考えで営業活動をしています。クルマは嗜好品であり、ましてやスポーツカーはその最たるものです。したがって、お金があるからといって買って頂ける商品ではなく、クルマ好きな方の中で、資金に余裕のある方がフェラーリを選んでくださるという捉え方をしています」
-
認定中古車を置く3階には「Ferrari California T」などが所狭しと並ぶ
従業員にはフェラーリファミリーとしての実感を
では、従業員の満足で日本一になるとは、どういうことなのだろうか。松原GMは以下のように語る。
「働く喜びを感じることのできる職場であることです。簡単に言えば働きやすく、有給休暇をきちんと取得できて、ハラスメントの無い職場にする。ハラスメントでは、普段の何気ない言葉にも気を遣い、また部下に対して怒鳴らないといったことにも、私自身が気を付けています」
「加えて、フェラーリに勤めている実感を持てるよう、大きなイベントの際には店を閉めてでも全員で対応し、当日の現場で特に役割が無い人にも、雰囲気を味わってもらっています。ほかに、年末年始やゴールデンウィーク、夏休みなどには、社有車を社員に貸し出しています。自らフェラーリを実体験することで、扱う商品を深く理解するとともに、家族や友人にもフェラーリで働いていることを理解していただくためです」
-
フェラーリでは新車を注文すると納車までに平均で1年くらいの時間を要する。新車が届くまでの間に乗るクルマとして、ロッソ・スクーデリアでは認定中古車を顧客に勧めることがあるそうだ。このような提案が可能なのは、フェラーリの中古車価格があまり下落しないからこそ。つまり、新車が届くまで別のフェラーリに乗っておいて、納車の時には売ればいいというわけだ
以上のようなロッソ・スクーデリアの取り組み全てが、グローバル・トップ・ディーラー・オブ・ザ・イヤー受賞による世界一に、実はつながっているともいえるのではないか。会社が一丸となり、士気を高めながら、顧客満足度を向上させていくことで、それらが達成率という数字に反映し、業績にもつながっていくことになる。
では、フェラーリ本社にとって、グローバル・トップ・ディーラー・オブ・ザ・イヤーの仕組みと、それによる世界一のディーラー表彰は、どのような効果を生み出しているのだろうか。
