やってはいけない「クレーム対応時のNG行為」3選
ここからは、3つの「クレーム対応で避けたい行為」について解説します。
NG行為1：疑う
1つ目のNG行為は、顧客の意見を疑うことです。クレーム対応の目的は、問題を解決して適切に謝罪し顧客からの信頼を回復することです。それにも関わらず、クレームを伝えてきた相手に対して最初から疑ってかかってしまうと、さらなるクレームに発展しかねません。
顧客に対して「それ、本当ですか? 」などと、疑いから話を聞き始めることは避けましょう。
NG行為2：話を遮る
2つ目は、話を遮ることです。顧客の話を聞いていて「それはないでしょう! 」と納得できない話を遮りたくなる場面に出くわしたとしても、クレーム対応において、相手の話を遮るのはNGです。
聞くのがつらい、疲れるといった理由で話をまとめようとすると、クレームがさらに大きくなってしまう可能性もあります。くれぐれも、傾聴の姿勢を忘れないようにしましょう。
NG行為3：非を認めない
NG行為の3つ目は、非を認めないことです。冷静に事実を確認して、相手に対して非があると感じた場合には、非を認め、謝罪の意を伝えましょう。
まとめ
ビジネスをしていて、そこに顧客がいる以上、クレーム対応は避けて通れません。だからこそ、適切なクレーム対応ができ、会社に利益をもたらすことのできる人材は高く評価される可能性が高まります。
今回紹介したスキルやコツを参考に、これまで以上に円滑な業務が行えるようにしていきましょう。
