一昔前まで、パソコンを購入するなら電気店の店頭に出向く、というのが一般的だったのだが、言うまでもなく、最近はWebなどを通じたダイレクト販売の利用も広く受け入れられている。これは、流通コストがカットできる関係で比較的安価に良い製品が手に入るとか、用途に応じた柔軟なカスタマイズに対応していたりといった、ダイレクト販売ならではのメリットがユーザーに評価されてのことなのだと想像できる。

便利なダイレクト販売だけれども……

しかしながら、このメリットが多いダイレクト販売にも、抵抗がまったく無いのかというと、ユーザー心理的にはそうでもなかったりする。パソコンを購入して手元に届くまではいいとして、使い始めたその後のことが少しばかり気になってしまう。例えば、急にパソコンの電源が入らなくなってしまったとしよう。さあ大変だ。手馴れたユーザーならまだいいが、そうでないユーザーなどは特に、そこから普段通りにパソコンが使えるようになるまでの道のりを考えると不安になってしまうだろう。

そんな時、実際にはケースバイケースかと思うが、店頭での購入というのはまだまだ安心を感じられる。最悪でもそこに行けば実際にパソコンを売ってくれた"お店の人"が存在しているわけで、直接相談もできるだろうし、なんとなく「手厚い対応をしてもらえそう」という期待が持てるからだ。

パソコンメーカーがどんなに努力をしても、パソコンは精密なハードウェアと複雑なソフトウェアの塊である。使用中に何かしらのトラブルが絶対に無いとは言い切れない。しかも現代人の必需品にも近いパソコンが万が一トラブルで使えなくなってしまえば、その間に被る不利益はとても大きい。

メーカーさん、そのあたりどうなんですか?

と、そんな風に思い込んでいたのだが、どうやらダイレクト販売に不安を感じてしまうというのは、筆者の認識不足らしい。むしろ逆に、ダイレクト販売だからこそという『安心』を売りにするメーカーも存在しているようなのだ。

これはちょっと確かめないと駄目だろう、ということで、今回はダイレクト販売の代表的メーカーのひとつである、エプソンダイレクトに取材を行ってみた。購入して手元に届くまでは当然として、使い始めたその後のサポートだって手厚いのだとアピールしていたのが同社だったからだ。

使い始めたその後も安心と謳う「エプソンダイレクト」に注目してみた

エプソンダイレクトにとっての"ユーザーとの関係"とは、「製品を売って終わり、ではなく、売ってから始まる」というものらしい。同社では、ユーザーとダイレクトに繋がるメーカーだからこそ、ユーザーの期待に応えられなければ意味が無いと説明している。では、実際にはどのように"ユーザーの期待"に応えているのだろう。まずはその取り組みをざっと見てみたい。

そもそも、エプソンダイレクトというメーカーは、新技術を盛り込んだパソコンを真っ先に市場に投入するメーカーとして知られている。しかも、「納期保証サービス」として、例えそれがBTOカスタマイズモデルであっても、パソコン全製品で注文から到着まで"最短2日"という迅速さを実現しているのだ。

加えて、"日本の製造メーカーとしての誇りと自信"だという、製品企画段階から製造にいたるまでの一貫した品質向上の努力があわさるというのだから、なるほど、パソコンを購入して手元に届くまで、の部分に関しては、"ユーザーの期待"に応えるという同社の約束は果たされているようだが……。