さまざまなビジネスを進めていく上で、トラブルはつきものだ。それが顧客に損失を与えるようなものであれば、企業の信用問題にも発展しかねない。トラブルを完全に防げない以上、事が起きた後の対応が非常に重要になる。
クロスリバー 代表取締役社長 CEO 越川慎司氏は、かつて日本マイクロソフトで最高品質責任者を務めていた際、3年間で566件、顧客企業に謝罪して回ったのだという。ただ謝罪の気持ちを伝えるだけでなく、失われかけた信頼を回復し、さらにプラスに導くために、越川氏は何を考え、どのように行動してきたのだろうか。
12月6日に行われた第63回IT Search+スペシャルセミナーでは、越川氏がその経験から身に付けた法人顧客に対する謝罪のポイントについて詳細に解説した。
クロスリバー 代表取締役社長 CEO 越川慎司氏 |
今回、IT Search+では、同講演の模様をPDF形式のレポートにまとめた。以下の資料紹介、あるいは本稿下部の「今すぐ資料をダウンロード」「ダウンロードBOXに入れる」ボタンから無料でダウンロードできる(要会員ログイン)。
PDFでは、講演で解説された謝罪訪問前に準備すべきことから、自身のストレスを軽減するための考え方、当日の服装や話し方の留意点、後日のフォローに至るまでをまとめている。謝罪を単なる苦行で終わらせず、むしろ顧客と関係を深める”チャンス”とするための参考になるはずだ。
講演レポートのご案内
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