[講演資料提供]謝罪にも成功の法則がある! 3年566件のお詫びで得たノウハウ

「怒ることはリクエストです。怒りの元である第一次感情を分かってくれていないという憤りから高まってくるのです」

IT Search+ スペシャルセミナー第63回は、謝罪がテーマ。日本マイクロソフト 最高品質責任者として3年間で566件お詫び訪問した経験を持つ、クロスリバー 代表取締役社長 CEO の越川 慎司氏が、法人顧客向け謝罪のポイントを解説した。

怒りは第二次感情、相手を理解したうえで誠意を示す

冒頭のコメントは、謝罪相手の気持ちを理解するために必要な怒りのメカニズムの解説である。

越川氏はまず前提知識として、怒りは第二次感情であり、「悲しい」「寂しい」「苦しい」といった第一次感情が許容量を超えたときに生じるものであることを紹介した。

そのうえで、謝罪の目的を果たすためには、先方の第一次感情を理解することが大切であると強調。「担当者自身では対処しようがないのに社内で大量のクレームを受けている」など、相手の状況把握に努め、火に油を注がない準備が必要だと説明した。

越川氏はもう一つ理解しておかなければならないこととして、謝罪訪問を求める顧客の目的についても言及。

調査によると、「責任範囲を明確にする」「不安をなくす」「感情をはきだす」という意見も多いものの、圧倒的1位は「人と会社に対して姿勢を確認する」こと。すなわち、今後信頼してお付き合いしてよい相手なのかどうかを確かめることが、謝罪訪問を求める一番の理由であるケースがほとんどだという。

では、謝罪で信頼を得るためにはどうすればよいのか。講演では、謝罪文に織り込むべきポイントから、「だ行」の言葉を避けるなどの細かいテクニックまで、多様なノウハウが披露された。

講演資料を公開するので、ぜひご覧いただきたい。

*　　*　　*

本稿では、同セミナーの講演スライドを無償で提供します。

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