テーマ4: おもてなし
-
「リッツ・カールトンで学んだ 超一流のおもてなし」(税込1,404円: 高野登=著 / 星井博文=原作 / 深森あき=作画)
顧客からの理不尽なクレームへの対応、なかなかうまくいかない接客など、ビジネスシーンにおいて「サービス」とは一体何だろうと思うことはしばしばある。若くしてアメリカへ渡り、日本のリッツ・カールトンの日本支社長として帰国した高野登氏が明かすリッツ・カールトンの「超一流のおもてなし」には、顧客のニーズを読み解くヒントがある。
本書では、主人公が赤字続きのレストランの店長を任されるのだが、次々と起こるトラブルに行き詰まってしまう。そこでアメリカのリッツ・カールトンで働いていた同級生のコンサルを受け、問題を解決していく。なるほど実際の現場でも起こりうるような事例を、「顧客サービス」という点からわかりやすく解説してくれる。
高いサービスやホスピタリティーで有名なホテル、リッツ・カールトン。その顧客を満足させるホスピタリティーや、様々なクレームへの対処法は、ホテルなどのサービス業だけではなく、他業種のビジネスシーンにおいても大いに役立つのではないだろうか。
テーマ5: コーチング
-
「マンガでやさしくわかる コーチング」(税込1,620円: CTIジャパン=著 / 重松延寿=作画)
巷で耳にする「コーチング」。ビジネスではもちろん、教育やスポーツなどのあらゆる場で活用されているコミニケーション手法で、管理職の必須スキルとも言われて久しい。コーチングによって、チーム内の意識や自分の変化に気づけるはずだ。
トップ営業が認められマネージャーに抜擢された主人公が、成績の伸びない部署で部下を叱責するのだが、なかなか結果が付いてこない。そんな折に上司からコーチングを勧められる。本書で紹介する「コーアクティブ・コーチング」という「意識の変化」を呼び起こす手法を通じて、コミニケーションのスキルをいかに向上させ、どう人を導くのかを解説する。
目的意識をしっかりと持ち、いかに相手の話に耳を傾け、どのように関わっていくのか。相手を信じ、そして自らも成長し、その先にある大局的な「人生の目的」について考察する。「マネージメント」という壁にぶち当たったときは、コーチングが壁を破る突破口になるかもしれない。
