シリーズ「オシアナス・クオリティ」 - ユーザーの期待に応えるアフターサービス

カシオウオッチのフラッグシップブランド、「OCEANUS」の高い品質と信頼性をめぐるシリーズ連載。最後にお届けするのは、購入後のユーザーサービスに関するレポート。プレミアムブランド専用の修理と、故障や不具合の発生を未然に防ぐための「あんしん点検パック」を提供する、カシオテクノ東日本リペアセンターにお邪魔した。

プレミアムブランドに購入後の安心感を

カシオでは、OCEANUSをはじめ、G-SHOCKのMR-GやMT-G、PRO TREK(MANASLU)といった山形カシオの「PPL(Premium Production Line)」で生産されるプレミアムブランド専用の修理ラインを、一般モデルとは別に設定している。これに加えて、本連載の「高額製品ならではの品質保証」でもご紹介した通り、性能点検や消耗品の交換、外観の清浄などをフルセットで行うプレミアムブランド専用サービス「あんしん点検パック」を2014年4月からスタートさせた。その理由と経緯について、カシオ計算機 CS統轄部 国内企画室長 佐久間裕幸氏は次のように語る。

佐久間氏「時計に限らず、カシオ製品の修理はすべて、グループ会社のカシオテクノと協業で行っています。時計の『プレミアムブランド専用修理サービス』(高額時計専用修理)は、2007年4月からです。2012年に山形のPPLが立ち上がったころから、PPLならではの製造品質の高さを伝えていこうという動きが出てきたのです。

これに伴って、購入後のサービスによる安心感もセットにしないとブランド戦略として完結しないのではないかとの意見が上がり、その結果、新しいアフターサービスの2本柱が命題として掲げられました。

ひとつは、『一般モデルとは差別化した高い信頼性を追求した専用修理ラインの構築』です。もうひとつは『より長く快適に使っていただくための故障予防的なドック・メンテナンス・サービス(後のあんしん点検パック)』です。もちろん、プレミアムブランド専用修理サービスも技術者を増やしたり、新しい機械を導入したりするなどして充実させていきました」

以後カシオでは、これら命題をカタチにしていくために、課題や進捗を報告する会議を行った。また、修理やサポートサービスを広く研究しつつ、カシオならではのサービスとは何かを、約1年半かけて追求していったという。