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急速なデジタル化・モバイル化が進む現代。スマートフォンによる多彩なアプリはもちろん、SNSなどの各種サービスを通じたオンラインコミュニケーションが加速している。

2007年にiPhoneが、2008年にAndroid端末が登場した当時、ここまでオンラインコミュニケーションが身近になることを誰が想像できただろうか。

家族や友人とのやり取りなど、もはや生活の一部になっているスマートフォンアプリ「LINE」は、2011年のリリースから3年余りで全世界の登録ユーザー数が5億6000万人を突破した。こうした状況を見ても分かる通り、我々のコミュニケーションがオンラインに移行していく流れはもはや止められないといえる。

コミュニケーションのオンライン化は当然ながら企業と消費者との間でも活発になっていく。企業にとっては利益に直結する、極めて重要なファクターのひとつとなっているが、顔の見えないオンラインの世界で消費者との間において適切なコミュニケーションができている企業は決して多くない。

一方通行なマーケティングによるリスク

近年の広告業界で盛り上がりを見せているアドテクノロジーは、消費者の行動履歴をもとにいかに広告の露出機会を増やすか、という部分に固執しており、ECサイトで商品を購入した後も同じ商品の広告が表示され続けるなど、消費者にとって、本当に価値のあるコミュニケーション活動であるとは言えない。

ウェブ広告などは確かに効果が上がるものの、出稿企業は誰に広告を出しているかがいまひとつ把握できない。企業の広告担当者に、とりあえずリターゲティング広告を出せば効果が上がるという風潮が広まっている一方、利益を上げたいという企業の一方的な欲求が垣間見える状況を、快く思っていない消費者がいるのも事実。こうしたすれ違いが行き過ぎれば、企業にとってブランド毀損(きそん)につながるだろう。

ブランド毀損を防ぐための重要なポイントとは

こうした問題を解決していくためには、実名の見込顧客、契約済みの顧客、そしてロイヤル顧客、退会顧客まで、さまざまな顧客と適切なコミュニケーションができるよう、顧客コミュニケーションの見える化がポイントとなる。

見えない顧客の開拓フロー

上記ポイントを押さえたディープデータを運用し、さまざまな顧客に対してOne to Oneのコミュニケーションを実現することが顧客から信頼される本質的なマーケティング活動につながっていく。

では。この「顧客から信頼される本質的なマーケティング活動」とは何か...

(マイナビニュース広告企画)

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