企業でクラウドサービスの利用が進んでいるとはいえ、システムの運用管理業務がなくなることはない。システムは正常に稼働して当たり前、障害が発生したらできるだけ早く復旧する――こうしたユーザーの厳しいリクエストに、運用管理部門はこたえていかなければならない。
しかし、現場にはさまざまな情報があふれかえっており、対応が必要な情報を見つけるのさえ一苦労だ。また、運用管理業務は属人化されている部分も少なくなく、共有がうまく行われていない。こういう状況で障害が発生すると、迅速に対応できず、ユーザーに不満を与えてしまう。
では、どうしたら日々忙しいIT部門が疲弊することなく、ユーザーに満足してもらえる運用管理業務を遂行できるのだろうか。
運用管理における永遠の課題とも言える「障害対応のミスと遅れ」。そうそう簡単には解決できないが、解決に導くコツがないわけではない。例えば、「メッセージ・フィルタリング」によって、障害対応の件数を減らすことに成功し、結果として、障害対応にかかる時間を短縮できたという実例がある。
また、人手が必要な作業をウィザード形式で指示する「ナビゲーション」によって、運用担当者は作業手順書を探し回ることなく、対象の端末に集中して作業を完了できる。
本資料では、この「メッセージ・フィルタリング」と「ナビゲーション」について詳しく紹介しているので、ぜひ参考にしていただきたい。
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障害コール削減の成果と期待(ESP) |
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