[実店舗向け]従業員の業務効率化と顧客満足度の向上を実現するデジタル手法とは？

店舗従業員の業務を効率化して顧客満足度も高めるにはどうすればいいのか。ダウンロード資料からぜひそのヒントを得てほしい。

オンラインショップと実店舗では、買い物客が得られる情報量に差があることをご存知だろうか。オンラインショップでは、詳しい商品説明と写真が一緒に掲載されているため、どのような商品なのかが一目でわかる。また、実際に商品を使用した人の口コミも掲載されていれば、自分に当てはめることで購入を検討しやすい。

一方、実店舗では商品やPOPの表示から情報を得るしかないため、購買意欲を高めることが難しい。そこで重要になるのが従業員による顧客対応や商品アピールだ。顧客に詳しい商品情報を伝えることで、購買意欲に加えて顧客満足度も高められる可能性がある。

しかし、従業員は在庫チェックや値下げ商品の確認、他店舗への商品移動などの作業に追われているため、顧客対応にあたる時間を捻出できないケースが多い。

店舗従業員の業務を効率化して、顧客満足度も高めたい――もしこんな課題を抱えているならば、スキャンディットが公開している資料「デジタル、フィジカル、そしてヒト」をご覧になることをおすすめしたい。同資料の紹介するデジタル手法を導入することで、課題を解決できる可能性があるからだ。本稿では同資料が解説している事項の一部を紹介したい。

スキャンディット提供資料
「デジタル、フィジカル、そしてヒト」小売に関わる7つのペルソナ
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デジタル化の鍵となるのは「モバイル活用」

実店舗の買い物客には、次のようなタイプがいる。

(1)様々な商品をゆっくりと見て回りたい買い物客
(2)目当ての商品を見つけて早く帰りたい買い物客
(3)強いこだわりがあり妥協できない買い物客
(4)値下げ商品を好む買い物客

例えば、(2)のように目当ての商品を早く見つけて帰りたい買い物客は商品の場所や在庫をすぐに確認できることを求めているため、ここへ応えるには商品位置や在庫がすぐにわかる仕組みを作る必要がある。

また、(3)に挙げた強いこだわりがあり妥協できない買い物客は、商品の原材料や生産国、レビューなど、商品のあらゆる情報を求めている。従業員が顧客に細かな情報を速やかに提供しなければ、期待値に沿うことは困難だ。

ただ、これらを実現するには、仕組みの整備にくわえ、従業員が顧客対応にあてられる時間の確保も行う必要がある。スキャンディットは資料の中で、従業員の業務効率化と顧客満足度向上を実現する鍵は「モバイル活用」にあると言及。同社の提供するモバイルスキャン、拡張現実 (AR) 技術をモバイル端末に実装すれば、消費者と従業員の双方に対し、今までにない体験が提供できるとしている。

用語解説
モバイルスキャン：
バーコードや文字をスキャンしてモバイル端末上で商品の情報を扱えるようにする技術
拡張現実 (AR)：
モバイル端末上に写した現実の風景にデジタル情報を付与する技術

先の技術を搭載したモバイル端末を利用すれば、商品棚に端末を向けるだけでARオーバーレイにより目当ての商品の場所を強調表示することが可能。顧客向けのアプリにこれを組み込めば、買い物客は速やかに目当ての商品が見つけることが可能となる。商品のバーコードを読み取れば、その場で詳細情報を入手することもできる。

従業員にとっても、棚を1回スキャンするだけで商品に関わる全ての情報が確認できるので、業務効率化と顧客満足に繋がる接客の双方が実現可能になるわけだ。


モバイルスキャンとAR技術を実装したモバイル端末活用例。従業員はその都度バックヤードへ戻ることなく、買い物客の要望にその場で応えることができる。顧客向けアプリに実装すれば、買い物客が自ら必要な情報を得られる仕組みも用意できる。