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電気・給排水・ガス関連の設備資材を製造販売し、1965年の設立から黒字経営を続けている未来工業。同社は2019年度、半世紀以上にわたる企業歴史の中でも過去最高となる売上を創出した。
大きな躍進の背景にあるのは、クラウドを活用したDXの実践である。同社では、営業支援、マーケティング、コールセンターなど内容の異なる業務をクラウドによってデジタル化。自社の持つ「社員の主体的な判断を重んじる」という独自の社風も後押しし、見込み客の数が7.1倍にまで伸長するなど大きな成果が生まれている。
クラウドというテクノロジーは、「日本一、幸せな会社」を追求する同社をどう支援しているのだろうか。
未来工業が、見込み客数を7倍以上に増やすことができたワケ
従来、設備資材の流通は商社の仲介機能に支えられてきた。ただ、近年は施主が直接メーカーや小売店から資材を入手するなど、購買プロセスの多様化が進んでいる。
幅広いチャネルを介した直接買い付けが増える中で、メーカー自身による情報提供や対応窓口の充実へのニーズも高まりをみせてきた。これを受けて未来工業は、問い合わせ情報の一元管理を実現するSalesforceのService Cloud、Knowledgeを導入。各地にある営業所が過去回答した15,000以上の履歴データを参照し、7,000パターンにのぼる「質問と回答」を集約した。
これだけで “幅広い問い合わせから、顧客に迅速かつ正確な回答が行える” という十分なメリットが得られるわけだが、未来工業の試みはここに留まらない。同社は、頻繁に寄せられる問い合わせ内容を「FAQ」とし、Webサイトへと公開することで『自ら情報を取りに来る顧客』に応えた。さらに、SalesforceのPardotを利用することで、潜在顧客や見込み顧客ごとに適した情報を配信できる仕組みを構築。これらの体制構築で、未来工業は製品に関する顧客からの問い合わせ件数を3.4倍にまで伸長させることに成功。同社が管理する顧客情報の数は、従来比で実に7.1倍にまで増加している。
クラウドにあるデータをコールセンターにも活用
未来工業の取り組みがユニークなのは、ここまで述べた営業支援・マーケティングの仕組みを他の業務にも生かしている点にある。同社はService Cloud、Knowledgeにある問い合わせ履歴を、コールセンターにも活用。小規模から構築可能なクラウドCTIのAmazon Connect をSalesforce の顧客情報に連動させることで、場所を選ばないクラウドベースでのコールセンター業務を確立したのだ。
仮想コールセンターの設置からほどなくして、2020年に日本中を騒がせた緊急事態宣言が発令されたが、担当者は難なく在宅勤務に切り替えて電話対応を維持。顧客からも多くの感謝の言葉を得たという。
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リンクよりダウンロードできる資料では、未来工業のインタビューを交えながら、営業支援の高度化やコロナ禍で求められている仮想コールセンター設置などをDXによって実現した取り組みを解説している。経営、マーケティングや販売に関わる方はもちろん、ニューノーマル時代の働き方改革としてもおおいに参考になるはずだ。ぜひ手に取ってご覧いただきたい。
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DX実践事例：未来工業
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