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「『ネクストノーマル時代』の小売業」の詳細は、こちらからダウンロードください。 |
世界的な新型コロナウイルス感染症の拡大は、あらゆる業界のビジネスに大きなインパクトを与えている。店舗販売を中心とする小売業は、その最たるものの一つだ。いずれコロナ禍が終息したとしても、長期に渡り、さまざまな体験を経て変わっていった消費者の行動は決して元通りにはならないだろう。
従来の価値観が一変した「ネクストノーマル時代」を勝ち抜くために、小売業は今、何を考え、どのような行動をとるべきなのか。
本稿では、セールスフォース・ドットコムがまとめたホワイトペーパー「『ネクストノーマル時代』の小売業」から、その一部をご紹介する。
ホワイトペーパー
「ネクストノーマル時代」の小売業
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消費者が求める購買体験から考える「小売業成長のヒント」
コロナ禍においては、感染拡大を防ぐため、人が多く出入りする場所への外出や飲食を伴う会合の自粛などが求められている。そうした状況下において、消費者はどのような購買体験を求めているだろうか。
まず思いつくのはEC対応だ。以前は実際に店舗で手にとって吟味していた商品を初めてオンラインで購入し、思った以上の便利さに満足している消費者も多いという。こうした流れは食料品だけでなく、衣料品や雑貨といった商材にも広がっていく可能性が高いと思われる。
次に着目すべきは、コロナ禍以前より国を挙げて普及が推進されてきたキャッシュレス決済だろう。現在では、現金経由の感染リスクへの懸念から、キャッシュレス決済の利用率が高まっているという。さらに、店員との接触を避ける意味でもセルフレジを使ってコンタクトレス／キャッシュレスで買い物を済ませる消費者が増えており、今後はセルフレジの普及に拍車がかかることが予想される。
こうしたニーズを受け、小売業にはデジタル化の推進によって新たな価値を提供する一方で、これまで取り組んできたサプライチェーンの構築や従業員教育、環境改善といった施策の強化も引き続き求められる。ただし、重視すべきは効率化だけではなく、変化への柔軟な対応であることを忘れてはならない。ネクストノーマル時代の消費者ニーズを見据え、投資分野の優先順位を見直すことも必要だ。
もう一つ、視野に入れておくべきことがある。
ネクストノーマル時代の消費者は、これまで以上にシビアな目でブランドを取捨選択していくことが予想される。善し悪しを問われるのは取り扱う商品だけでなく、企業としての姿勢も評価対象となることは言うまでもない。今回のコロナ禍で、必需品の販売に尽力した小売業や、苦渋の決断ながらも休業を決めた小売業などに対し、消費者の評価は確実に向上しているはずだ。こうした社会的なイメージが、消費者が求める「ブランドの信頼性」を高める上で重要な要素となることは間違いない。
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本稿では、ネクストノーマル時代の消費者ニーズを基に、小売業が成長するためのヒントをピックアップしてお伝えした。ダウンロード資料では、このほかにもネクストノーマル時代における消費者の行動予測や、小売業が検討するべきデジタル活用施策、有用なソリューションなどについてまとめられている。
新たな小売業のあるべき姿を模索する方は、ぜひご一読いただきたい。
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[PR]提供：セールスフォース・ドットコム