HENNGE(へんげ)は、マルチクラウドへのシングルサインオンを実現し、SaaS活用やリスク抑制に貢献するSaaS認証基盤(IDaaS)「HENNGE One」をはじめ、自社開発のソリューションを提供している。同社では組織改編に合わせ、クラウド型コラボレーティブ・ワークマネジメント・プラットフォーム「Wrike」を導入した。
カスタマーサクセスに向けた組織・仕組みづくり
現在、同社の中核をなすHENNGE One事業を支えるのは、製品開発、セールス&マーケティング、そして顧客の導入準備から運用までをサポートするカスタマーサクセス(以下、CS)の3部門。CSの中には、導入コンサルタント、サポート、顧客の要望に合わせたカスタマイズを行うエンジニア、さらに情報提供やセミナー企画などを行うカスタマーサービスといった役割を持つメンバー、約70名が所属している。
CSという枠組みが存在していなかったころは、それぞれが自分たちの役割を終えたところで仕事を完結させてしまう傾向にあった。しかし、顧客へのサービスは一連の流れとして展開させるべきだという考えから、2018年10月に1部門(Division)にまとめた。
さらにこの組織改編と併行してCSでは、顧客のロイヤリティ向上に寄与する活動を12のカテゴリーに分類し、各カテゴリーに適したプロジェクトを、CSメンバーが自発的に起ち上げられる仕組みをつくった。
この施策は「普段の仕事量を100%としたとき、業務効率を上げることで、それを20%削減し、その分を顧客ロイヤリティ向上のためのプロジェクトに割く」という趣旨に由来して「20% Works」と呼ばれている。
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「20% Works」のWrike画面 ⇒ PDFのダウンロードはこちら |
この「20% Works」をシステム面で支えているのが、CSの発足と同時に導入された「Wrike」だ。
プロジェクトをフォルダ(ツリー)構造で管理し、簡単に俯瞰したりドリルダウンしたりできる「Wrike」の特長を利用し、「20% Works」というフォルダに、その活動のすべてを集約。全体を包括するフォルダの中に12のカテゴリー別フォルダを作成し、その中にプロジェクトごとのフォルダをまとめることで、混乱なくそれぞれの状況を把握することができる。
同社はコラボレーションワークを大切にする企業文化なので、以前からSlackやSalesforceのチャットツールを使ったディスカッションは行っていたが、「Wrike」の導入で……
本稿で提供するPDFでは、HENNGEにおける「Wrike」導入の経緯と効果が、同社のCustomer Success Division Digital Intelligence Section Deputy Division Managerを務める水谷博明氏によって詳細に語られている。コラボレーションワークの導入を推進したい、またはコラボレーションワークに課題を抱えている企業のご担当、経営層の方には、ぜひ一度、目を通していただきたい。
提供レポートのご案内
コラボレーションワークにより、
部門メンバーの意識向上と顧客ロイヤリティの向上を目指す≪目次≫
- カスタマーサクセスに向けた組織・仕組みづくり
- Wrike導入で自発的なプロジェクトの起ち上げ・参加が可能に
- 部門間の風通しを良好にする、Wrikeの連携性能
- 今後は、部門横断プロジェクトへの活用も視野に
[PR]提供：Wrike Japan