エルテックスは2000年ごろより、ECサイト/通販システムの開発および構築を積極的に推進しており、関連する市場動向把握のため、今回で11回目の独自調査「通信販売事業関与者の実態調査2018」を実施した。本調査では、通信販売事業に関する「悩み事・困り事」「通販事業へ対する課題」など、スマートフォンの普及に伴う「顧客とのコミュニケーション方法～ショートメッセージ（SMS）やSNSの活用」について集計・分析を行っている。またEC/通販以外の業態でも、”顧客とのリレーション構築のヒント”となる調査結果が得られている。ここでは、その一部を紹介しよう。
分析の背景
基本的に店舗を保有せず、直接消費者との対話ができない通販事業者は、なんらかのツールを媒介に消費者とのコミュニケーションを図ってきた。そうしたツールは、通販事業者のビジネスの生命線でもある。近年、パソコンに加えインターネットの普及により、EC市場が急速に成長。Eメールは、電話・FAXやはがきといったツールのような通信コストが基本的に発生しないため、低コストの画期的なツールとしてEC事業者が利用を加速させた。さらに、スマートフォンの普及により、新たなツールも登場し、ショートメッセージ(以下、SMS)、チャット機能を持つSNSなど、多様な手法が利用されつつある。
また、総務省が発表した情報機器の保有状況(世帯)によると、2010年には「9.7%」だったスマートフォンの保有率が、2016年には「71.8%」と急拡大。スマートフォンを含む携帯電話の保有率は94.7%と、世帯内での情報通信機器のトップとなっている。一方、パソコン、固定電話、FAXといった機器は減少傾向となっており、こうした背景も考慮しつつ、消費者との最適なツールを見極めてゆく必要があるだろう。
「顧客とのコミュニケーションツール」について
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顧客に連絡を取る際に利用している方法 ⇒ PDFのダウンロードはこちら |
まずは、会社が顧客と連絡を取る際に利用している方法を聞いてみた(複数回答)。顧客とのコミュニケーションは、EC/通販の運営上さまざまなシーンが考えられる。深刻なものとしては「支払いの督促」、販売促進の視点からは「セールやキャンペーンのお知らせ」など。 結果、すべてのシーンでツールとして最も利用が多かったのは「Eメール」で、次点が「サイト(ニュースやマイページの活用)」となった。
そして3番目に入ったのが、スマートフォンや携帯電話向けの「SMS」で、「支払いの督促」に関しては「電話」より0.8%低かったが、それ以外の項目すべてにおいて「SNS」「電話」「DM・カタログ同梱」をほとんどのシーンで上回った。
「今後使ってみたいツール」について
次に、今使っていなくても、今後使いたいものは何か? と質問したところ、「メール」と「サイト」がトップ2ボックスにはなったが、トップ2のツールを除くと、6つのシーン中5つで「SMS」を使ってみたいとの回答を得た。この質問は、2017年にも実施したが、6シーン中4つが前年を上回る数値で、SMS利用への関心が高まっていることがわかる。
このように「Eメール」と「サイト」がトップ2ではあったが、利用意向の数値は減少し、逆に「SMS」と「SNS」の数値は上昇。「SMS」は6つのシーン中5つで「SNS」を上回り、特に「電話、DM・カタログ同梱」の利用意向を大幅に上回った。
本稿で提供するPDFでは、エルテックスの調査レポートについてより詳細に語られている。これにより、なぜ「SMS」がEC・通販業者はもちろん、さまざまな業態で期待されているのが明確になるはずだ。顧客とのコミュニケーションに課題を抱える企業のご担当、経営層の方には、ぜひダウンロードして一読いただきたい。
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利用期待が高まる
スマホ向け「ショートメッセージ（SMS）」≪目次≫
- 定期の独自調査2018年版から、
企業と消費者のコミュニケーションツールに特化した分析- 分析の背景
- 分析内容とコメント
- まとめ
- 添付資料
【お問い合わせ先】
株式会社エルテックス
営業部：高垣、藤本
電話番号：045-332-6655
メールアドレス：sales@eltex.co.jp
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