日本最大の都市ガス事業者である東京ガスは、契約者向けのポータルサイト「myTOKYOGAS」をサイトコアが提供するマーケティング機能統合型 Web CMS「Sitecore Experience Platform」(以下、Sitecore)で刷新。顧客エンゲージメントの強化に乗り出した。顧客の属性や行動履歴に合わせてパーソナライズした情報発信を行うことでロイヤリティを高め、「お客様に選ばれる会社」を目指している。
エネルギー自由化へ向け、ポータルサイトの刷新に着手
2016年4月に電力小売りの全面自由化がスタートしたことを受け、東京ガスでも電力の供給事業を開始。さらに、2017年4月には都市ガス小売りが全面自由化され、ガスも電気も自由に供給先を選べるようになった。顧客の選択肢が増えれば、エネルギー企業の競争激化は必至だ。現在、同社の都市ガス供給件数は約1,100万件。これを維持しながら「ガスも電気も任せて安心の東京ガス」として電力販売を拡大するには、「顧客に選ばれる会社」になるための戦略が不可欠となった。
東京ガス リビング営業計画部 デジタルマーケティンググループ マネージャーの中村 肇氏は、「電力小売りの全面自由化の波を受け、東京ガスが選ばれ続ける会社になるためには、これまで接点を持てなかったような人たちともコミュニケーションの機会を作っていく必要があります。そこで、Webサイトを活用した顧客エンゲージメントの強化に乗り出したのです」と振り返る。
同社のWebサイト全体で抜本的な見直しが進むなか、一般家庭の契約者向けポータルサイトであるmyTOKYOGASもリニューアルへの動きが本格化。2003年の立ち上げ当初から、ガスの使用量や料金を照会するためだけに存在していた同サイトは、契約者が会員登録してもほとんど閲覧の機会がなく、顧客とのコミュニケーションという意味においては有効に機能していないのが現状だった。
料金を閲覧するだけのサイトからロイヤリティ向上に寄与するサイトへ大転換
ユーザーが東京ガスに接する機会を増やし、ブランドを認識してもらうためにも、再訪の動機付けになるような魅力的なコンテンツを用意し、できるだけ多くのお客様に頻繁にアクセスしていただけるようなWebサイトにしたいという思いから、手つかずだったポータルサイトの刷新に踏み切ったと話す中村氏。
顧客エンゲージメントを深めるとともに、ロイヤリティ向上に寄与するWebを目指した東京ガスは、Sitecoreの導入によりmyTOKYOGASを刷新した。同サイトの会員数は、リニューアルの検討を始めた2015年4月と比較して6～7倍に増加したという。
東京ガスがこれほどまで飛躍的な成果をあげた要因は何だったのだろうか。今回提供する資料では、Sitecoreが選ばれた経緯や、それによりmyTOKYOGASがどのように生まれ変わったのか、そしてその結果、どのような効果が得られたのかについて、より詳細に紹介されている。自社サイトで顧客エンゲージメントの強化を図りたい方は、ぜひダウンロードして、この事例を確認していただきたい。
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