インターネットに情報があふれ、またモバイル端末から情報に触れることが一般的となった現代において、消費者は、実店舗やWebサイト、ソーシャルメディアなどの様々なチャネルで、価格やサービスを徹底的に比較して購入することが普通になってきている。これは個人だけではなく、企業の購買行動においても同じ傾向が見られる。
このような環境のなかで、急速に関心が高まっているのが「エンゲージメント(Engagement)」という考え方だ。これは、顧客が企業やそのブランド、あるいはビジョンに共感や愛着を持ち、製品を積極的に購入することはもちろん、友人や知人にも推奨するといった状態を指す。
米国の著名な調査会社は、エンゲージメントの重要性について「消費者は親近感を抱いている企業の製品・サービスを、より積極的に選択する」と語る。更に「完全にエンゲージドされている顧客」は、一般的な顧客と比較して平均23%高い割合で売上げや収益性、あるいはシェア獲得といった点で貢献するという。
しかしその重要性は理解できたが、顧客とのエンゲージメントを強化していくにはどういった取り組みが必要なのだろうか。
本稿では、対ユーザー、パートナーそれぞれのエンゲージメント向上を図った4つの事例を紹介。セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Community Cloud」を活用し、ユーザーのエンゲージメント強化や、パートナーとの結びつき強化、業務効率化を行った取り組みの全容をまとめている。事例として、ファイナンシャルプランナー(FP)事務所であるガイア、デジタルコンテンツ制作の学校を展開するデジタルハリウッド、多くの販売代理店(パートナー)を持つ朝日生命、Web会議ソリューションを提供するブイキューブを取り上げているので、顧客やパートナーとの関係構築に取り組む担当者の方にはご一読いただきたい。
(マイナビニュース広告企画：提供 セールスフォース・ドットコム)
[PR]提供：ホワイトペーパー