コールセンター業務の円滑化・情報セキュリティ向上に貢献！サテライトオフィス・高品質な遠隔サポートツール forリモートコール

IT機器・ソフトウェアの高度化、複雑化が進むにつれ、コールセンターやサポートデスクの重要性はますます高まりつつある。一方、昨今の人手不足により、問い合わせに対応するオペレーターに負担がかかってしまったり、顧客に長い待ち時間を強いざるを得なかったりするケースも多い。こうした課題の解決を支援するため、サテライトオフィスでは「サテライトオフォス・高品質な遠隔サポートツール forリモートコール(以下、RemoteCall)」の提供を始めた。

サポート業務を強力に支援する機能を網羅

RemoteCallは、PCやモバイル端末を通してさまざまなサポートを簡単に提供できるリモートコミュニケーションツールだ。サポートを行うデバイスにエージェントをインストールする方法と、Webブラウザ経由でサポートを行う方法(Webビューア)の２つを利用できる。

RemoteCallでのサポートは、PCやスマートフォンなどで問合せ窓口にアクセスしてきた顧客に、サポートURLと使い切りの接続コードを発行するところから始まる。顧客が指定のURLに接続する際、画面共有や遠隔操作などについての同意を得る画面をはさめるため、後々トラブルとなることを回避できる。

接続にあたっては、ワンタイムEXE方式が採用されている。これはサポートが終了して接続が切れると、画面共有や遠隔操作のために使用した関連ファイルが、相手側のデバイスから削除される仕組みだ。サポート接続でセキュリティホールをつくってしまう心配がない。

オペレーターが利用できる機能としては、顧客との画面共有、遠隔操作に加え、顧客にマニュアルや、アップデートに必要なプログラムなどのファイルを提供したり、顧客から画像や映像ファイルを受け取ったりするファイル送受信機能がある。これらの機能をもとに問題を正確に捉え、的確なサポートが可能だ。

また担当オペレーターが1人で解決できなかった場合には、他のオペレーターと情報を共有し、サポートを引き継げるエスカレーション機能も搭載されている。問題をスムーズに解決することで顧客満足度の向上につながると同時に、オペレーターの精神的負担を和らげる効果もある。サポート中の映像は録画することもできるため、トラブル時の証跡や、サポート内容・方法をあとで検証して、サービスの質向上を図るための材料として活用することも可能だ。

サポート中には、顧客にデバイスの再起動をしてもらわなければならないケースもあるだろう。サポート対象のデバイスを再起動すると接続は切れてしまい、再起動後にコールセンターへアクセスしても、それまでの経緯を把握している担当者につながるとは限らない。RemoteCallではこうした問題に対し、再起動後、同一担当に再接続できる機能を搭載することで、サポート提供側・顧客側の利便性向上に貢献する。

情報セキュリティを高める機能も搭載

コールセンター、サポートデスクを運用する組織向けの管理機能も充実している。例えば複数いるオペレーターそれぞれに付与する権限を変えることができる。社内サポートデスクで「経理関係のサポートをする際、キーボードとマウスの遠隔操作は行わず、描画だけで案内する」といった使い方をすれば、情報セキュリティの強化につながる。

情報セキュリティ強化という意味では、ブラインダー機能も特徴的だ(図1)。これはオペレーターが閲覧する画面の一部にボカシがかかるよう、管理者があらかじめ設定できるというもの。オペレーターに知らせる必要のない顧客の個人情報や、社外秘が記載されている部分などにボカシをかけることで、情報漏洩のリスクを下げられる。この機能が搭載されたRemoteCallを使用していることは、アウトソーシングとしてサポート業務を受注する企業にとっても、情報安全をアピールする大きなポイントになるだろう。

• 図1　ブラインダー機能：オペレーターに見せたくない情報を隠すことができる

RemoteCallは１ライセンス（オペレーターID）を購入すれば、PCからスマートフォンまでさまざまなサポートシーンに対応。顧客と接続するためのログインIDは1つあたり年間4,000円で追加購入が可能なため、少人数の情報システム部から大規模なコンタクトセンターまで、規模を問わず手軽に体制を整えられる(図2)。実際、国内の大手警備会社や通信会社などでも採用されており、導入実績は1,200を超える。

• 図2　安価な追加ログイン専用IDも用意されている

本稿ではRemoteCallの基本機能と、コールセンターやサポートデスクでの一般的な利用方法を紹介してきた。しかしRemoteCallの使い方は、これだけにとどまらない。次回はサポート担当者がどこにいても対応できるWebビューアのメリット、機器の保守・メンテナンスなどの効率化に役立つ利用例を紹介する。

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