Skype for Business を採用したワーク スタイル変革により、業務効率の大幅改善と区民サービスの向上を実現 – 豊島区

東京 23 区の西北部に位置し、池袋、巣鴨、駒込を中心に多彩な魅力を世界に向けて発信する東京都豊島区。2016 年 3 月時点で 280,688 人もの人口が居住する同区は、2015 年 5 月の新庁舎移転に伴い、職員へ向けたユニファイド コミュニケーション基盤を構築することで、区民サービスの向上に取り組んでいます。

「行政の効率化」を背景にこの 10 年で大幅な職員削減が進められた豊島区ですが、職員どうしや住民とのコミュニケーションをスムーズに行うことで、少ない職員数ながら「ワン ストップ、ノン ストップ、ワン ライティング」をテーマとした区民サービスの向上を実現しています。その業務を支えるユニファイド コミュニケーション基盤には、Exchange や SharePoint など既存システムとの連携面や優れたユーザビリティ、コスト メリットの 3 点を評価し、日本マイクロソフトの Skype for Business (旧、Microsoft Lync) が採用されています。同区では今後、約 3,800 のアカウントで活用される Skype for Business をもって、対面のやりとりを含めた窓口業務やテレワークでの活用にも取り組んでいきます。

プロファイル

東京 23 区の西北部に位置し、人口総数 280,688 人が居住する東京都豊島区。池袋、巣鴨、駒込を中心に、多彩な魅力を世界に向けて発信する同区では、2015 年 5 月に移転した新庁舎をもって今後、区民に向けたさらにオープンな環境づくりを進めていきます。

導入の背景とねらい
区民サービスの向上へ向けた業務効率化を目的とし、場所にとらわれないワーク スタイルの構築を検討

若者を中心に発展を続ける池袋、「おばあちゃんの原宿」と呼ばれ多くの高齢者が居住する巣鴨、ソメイヨシノの発祥地とされる駒込など、魅力ある多様な地域を擁する東京都豊島区 (以下、豊島区)。13.01 平方キロ メートルの面積内に 280,688 人もの区民が居住する同区は、日本一の人口密度を有する区 (2016 年 3 月時点) としても知られていますが、それゆえに自治体である豊島区の業務には、高い効率性が求められます。同区は、2015 年 5 月に移転した新庁舎やその他の事業所で勤務する約 2,000 人の職員が円滑な業務を遂行することで、区民の快適な暮らしをサポートしています。

豊島区の職員に求められる業務の円滑性とそこへ向けた取り組みについて、豊島区 政策経営部 情報管理課 課長 (CISO) 高橋 邦夫 氏は次のように説明します。

「豊島区は本当に多くの方に居住いただけています。その安全で快適な暮らしのために、当区役所の職員は、日々多く寄せられる来庁者の要望に速やかに応えていく必要があります。そこでは、窓口応対だけでなく庁内での職員どうしのやりとりや庁外にいる担当者間、責任者とのコミュニケーションなど、すべての業務をスムーズに行うことが必要になります。加えて、『行政の効率化』を背景とし、この 10 年で職員数は 3 分の 1 ほど削減されていますので、職員 1 人あたりの生産性向上と効率化は重大なテーマといえました。そこで 2015 年 5 月の新庁舎移転をきっかけに、新たなワーク スタイルの構築とシステム面の整備へ向けた取り組みを始めたのです」(高橋 氏)。

2015 年に控えた新庁舎移転とそこでのワークス スタイル変革へ向け、豊島区では庁内 IT 環境の最適化を推進してきました。そこでは、システムのオープン化と基盤の共通化をテーマに整備が進められてきたと、豊島区 政策経営部 情報管理課 情報担当係長 (システムグループ) 黒田 正智 氏は語ります。

「豊島区内のシステムはこれまで汎用機によるものが中心だったのですが、そうするとベンダーも限られ、柔軟性の面でどうしても課題が生まれます。職員の働く環境は絶えず変化します。システムも同様に変化していかなければ対応は追い付きませんので、オープン化と基盤の共通化を目指したシステムの整備を進めてきました。結果として Microsoft Exchange を用いたメールやスケジュール環境の整備と、Microsoft SharePoint 上での職員向け情報ポータルや文書管理システムの構築が行われました。しかし、それだけでは、当時存在していたすべての課題を解決するには至らなかったのです」(黒田 氏)。

黒田 氏が語る課題にはまず、従来のワーク スタイルに存在していた、職員の生産性を阻害する因子が挙げられます。豊島区ではこれまで、音声電話と電子メールをメインに業務上のコミュニケーションを行ってきました。しかし、電話は 1 係に 1 台の固定電話が設置され、電子メールも有線接続による自席 PC 上でしか作業が行えなかったのです。

「従来の環境では担当者へ直接内線することができず、在席確認の手段もなかったため、結果として機会損失が発生してしまうケースがありました。職員は会議や打ち合わせで離席する事が多く、電子メールを含めた庁内、庁外とのコミュニケーションが自席に限られることは、その発信側と受信側双方の業務を停滞させてしまう大きな原因となっていたのです」(黒田 氏)。

「ワーク フローに時間がかかる点も、重大な課題でした。承認を行う管理職も同様に、自席 PC でなければ承認作業が行えません。会議や出張などで離席時間が増えるほど承認までに要する時間が延びてしまうのです。これら業務の非効率性は、結果として区民サービスに悪影響を与えてしまいます。区民が区役所に求めているのは『煩雑性のない申請とその円滑な受理』です。たらい回しがなくワン ストップで申請が進められ、その申請がノン ストップに承認される。さらに何度も申請せずにワン ライティングで受理が完了する。この 3 つを実現するためには、場所にとらわれないワーク スタイルの構築が必要だったのです」(高橋 氏)。

これら生産性を阻害する因子の解消に加えて、業務上での印刷物の多さと、それを含めたコスト最適化も大きな課題だったと、高橋 氏は続けます。

「SharePoint で文書管理は行いましたが、会議など自席を離れる業務においてはどうしても印刷物を用意する必要があります。これは印刷コストだけでなく、紙資料の保管場所についても問題も生み出していました。というのも、これまでに蓄積された印刷物を積み重ねるとどのくらいの高さになるのか試算したことがあるのですが、富士山の約 3 倍にものぼる 9,300 m になることがわかったのです。2015 年に構える新庁舎は、当然ながら物を置くための庁舎ではありませんので、ワーク スタイル変革と併せたペーパー レス化も進める必要があります。そうすると、会議なども ICT を活用して行えるユニファイド コミュニケーション (UC) 基盤の構築が、最適な方法といえました。UC 基盤の構築はこれらの実現のみでなく、電話交換機の台数も削減できます。運用で発生していた多大なコストと工数も圧縮できると考え、検討を行いました」(高橋 氏)。

システム概要と導入の経緯、構築
民間企業への視察で圧倒的なユーザビリティの高さを体感し、Skype for Business の採用を決定。その導入の容易さも大きく評価

2013 年より UC 基盤の検討を開始した豊島区ですが、そこでは既存システムと連携がとれることを前提としたうえで、既存製品との親和性とそれに伴う操作性の高さを特に重要視したと高橋 氏は語ります。

「Exchange と SharePoint を既に運用していましたが、職員がコミュニケーションごとにツールを使い分けるのは効率を落とす原因になりますので、これらとシステム面で連携できることは前提条件でした。多くの UC 製品はシステム面で連携可能でしたが、検討上で特に重要視したのは職員が利用する際の操作性です。どのような操作をもって既存製品と連携できるのか、それを確かめるには実際に視察を行うほかありませんので、2013 年の検討期間では、UC 製品を提供するさまざまな民間企業へ訪問を行いました」(高橋 氏)。

視察を重ねる中、日本マイクロソフトが開催していたセミナーへの参加が、Skype for Business を採用する決め手になったといいます。高橋 氏は次のように当時を振り返ります。

「Skype for Business も当然、候補の 1 つとして検討していました。視察するまではまだその魅力を理解し切れていなかったのですが、実際に視察を行ってその操作性の高さに驚きました。Skype for Business は、メール画面やスケジュール画面から在席確認が行えたり住所録からすぐにメッセージが送れたりと、既存マイクロソフト製品との『使い勝手の面での連携』が非常に優れていました。これであれば当区の職員も使いこなせる手応えがあったことを覚えています。また、既に他のマイクロソフト製品を契約していたこともあり、『包括ライセンス』を適用することでコスト負担も減らせます。他製品と比較し、Skype for Business は選定過程において一歩抜きん出ていたのです」(高橋 氏)。

ユーザビリティとコスト メリットを評価し、豊島区では 2014 年 3 月、UC 基盤として Skype for Business の採用を決定しました。同月には Skype for Business の採用を前提とした RFI (情報提供依頼書) を作成。その後の RFP (企画提案) によって KDDI株式会社 (以下、KDDI) を選定し、同年 4 月からシステム構築が開始されました。黒田 氏は、システム調達に KDDI を選定した理由について、次のように説明します。

「承認フローの迅速化へ向け、Windows タブレット デバイスの配布を同時期に検討していたのですが、KDDI 様の提案は、閉域網サービスを使うことで庁舎外から安全な通信ができるシステムを構築できる点など、総合的に優れていました。また、災害発生時、新庁舎は消防や自衛隊などと連絡をとる司令塔の役割を果たしますが、そこへ対応できるネットワークが構築できる点も大きく評価しました」(黒田 氏)。

目指すワーク スタイル変革が実現できるとして採用された Skype for Business ですが、高橋 氏と黒田 氏は、その基盤構築の容易性についても高く評価します。

「Exchange や SharePoint を始めとした既存の情報系システムと基幹系システムには、特別大きな設定は不要でした。職員が用いるクライアント PC も新たなものを準備する必要がなく、カメラや無線モジュールの搭載された既存ノート PC に USB 接続の電話機を配布するだけで、簡単に利用開始できます。ワーク スタイル変革へ向けたインフラ構築には大きな工数がかかると思っていましたが、Skype for Business の導入は想定よりも容易に進めることができました」(高橋 氏)。

「新庁舎移転に向けて、無線 LAN などネットワーク インフラの整備も進めました。すべての職員 PC が新庁舎内で Wi-Fi 利用を行えるようにしたほか、各課に設置していた複合機も数か所に集約して配置することで、その台数削減とペーパー レス化を進めています。さらに約 100 名いるすべての管理職に対しては、Windows タブレット デバイスと携帯電話を配布し、閉域網サービスを用いることで場所を問わず承認作業が行える環境も整備しました。これら新庁舎移転に伴う多くのプロジェクトを円滑に進められたのは、核となる Skype for Business の高い柔軟性が寄与した結果といえるでしょう」(黒田 氏)。

2015 年 3 月には全システムの移行テストと並行し、IP 電話についても切り替えテストが行われました。そこで問題ないことを確認され、同年 5 月の連休明けより豊島区全職員とすべての係へ 3,800 のアカウントが配布され、Skype for Business の運用が開始されています。

導入製品とサービス

• Skype for Business Server
• Microsoft Exchange Server
• Microsoft SharePoint Server
• Microsoft Office 365
• Windows タブレット デバイス

導入メリット

• Skype for Business 上で、場所にとらわれずコミュニケーションがとれるようになり、業務の効率化と区民サービスの向上が行えた
• 管理職が Windows タブレット デバイス上で Skype for Business と庁内システムを利用できるようになったことで、承認に要する期間を大幅に圧縮できた
• Web 会議が浸透したことでペーパー レス化を実現。紙の消費量を 3 割削減でき、庁舎内スペースの最適化へ大きく貢献した
• アナログ電話交換機の運用コストを圧縮し、年間で千数百万円ものコスト削減を実現

導入の効果
業務が効率化し、承認に要する期間は大幅に短縮。年間で千数百万円ものコスト圧縮も実現

Skype for Business 導入によるワーク スタイルの変革から 1 年が経過しようとしていますが、その効果はさまざまな面で現れていると、豊島区 政策経営部 情報管理課 辻本 真大 氏と星野 ゆう子 氏は説明します。

「在席確認やチャットなど、これまでは行われなかったコミュニケーション手法が日常的に利用されることで、業務は大幅に効率化しています。たとえば、以前は在席しているかどうかを確認するのにも都度電話をし、いなければかけ直したり伝言を頼んだりする必要がありました。今では PC 上から在席状態がわかるだけでなく、相手のスケジュールを見て何をしているかを把握したり、そのままチャットで要件を伝えたりもできます。フリー アドレスでいつ、どこにいてもその場でコミュニケーションがとれるので、柔軟な働き方ができるようになりました」(辻本 氏)。

「会議なども、従来は、メンバーと会議室の予定を調整したり、印刷物も準備したりと事前の工数が多くかかっていたのですが、今はその場で必要なメンバーを招集し、離れた場所でも PC 上でドキュメントを共有しながらビデオ会議を行うことができます。また、区民からの問い合わせなどで急な対応が必要な場合に上司が外出していても、外出先の状況がわかることで『今は連絡をとることができる』と判断してメッセージを送ったり、タイミングを見計らって電話をかけたりすることができ、迅速に確認作業を行えるようになりました。これら業務の効率化は区民サービスの向上につながっており、大きな成果だと思います」(星野 氏)。

特に職員の確認事項や承認を必要とする決裁事項の迅速化について、Skype for Business 採用の効果は大きいと、高橋 氏は強調します。

「視察や自治体間の会議など、管理職は外出の機会が多くなりますが、今はWindows タブレット デバイスへも Skype for Business のアカウントが配布されるので、移動中や会議の休憩時間にデバイスをオンにするだけで、電話やメール、チャットなど、そのときどきに沿った形式で職員とコミュニケーションがとれます。急を要する決裁案件の場合、その場で承認作業を行うこともできるのです。感覚的ではありますが、これまでが承認に平均 4 日かかっていたとするならば、今は約 2 日で済むようになっています。職員は圧縮された時間をもって別の業務が行えますし、管理職は空き時間をより有効利用できます。豊島区全体の生産性は大きく向上したといえ、結果として区民サービスも向上できています」(高橋 氏)。

運用開始から 1 年が経過し大きな成果を生み出した豊島区の取り組みですが、こうした成果を出すために、同区では現場レベルでのさまざまな研修が実施されたといいます。

「新庁舎へ移転する約 800 名の職員を対象とし、本番稼働前に 1 回 3 時間の研修を計 26 回、13 日間にわたって実施しました。研修自体は、KDDI さんや日本マイクロソフトのサポートもありスムーズに行うことができたのですが、運用当初、操作に戸惑う職員がいたことも事実です。UC は積極的にそれを活用して初めて効果が出ますので、システム運用後にもマニュアルの拡充など、ユーザー サポートは継続して行いました。そのかいもあり、現在では Skype for Business を用いたコミュニケーションがほぼ一般化しています」(星野 氏)。

情報管理課が中心となり継続されたサポート対応で、先に述べたワーク スタイル変革の効果が現れた豊島区ですが、それだけでなく、ペーパー レス化とコスト面でのメリットも生まれているといいます。

「プリンターの台数を削減したこともあり、紙の消費量は 3 割以上も削減できました。これがコストのみでなく、新庁舎スペースの最適化へも大きく貢献しています。また今回、アナログ電話は BCP (業務継続計画) 対策で必要となる最低限の台数だけを残し、他はすべて IP 電話へ移行しました。アナログ電話の交換器は、その保守や異動に伴う配線工事で多大なコストと工数がかかります。それを圧縮できたことで、ワーク スタイルの変革と並行し、年間で千数百万円ものコスト削減も実現できています」(黒田 氏)。

今後の展望
区民とのコミュニケーションやテレワークでの Skype for Business 活用も構想。ワーク スタイルの発展を進めていく

今後さらにワーク スタイル変革の効果は現れていくと高橋 氏と黒田 氏は話します。

「現在、新庁舎外の施設でも Skype for Business が利用できるよう準備しているところです。まずは東池袋などにある 2 か所の区民事務所で利用できるよう整備を進めていますが、これが完了すれば、区民が誤って異なる施設に訪れてしまった場合でも、その場で申請処理を進められるようになるでしょう」(高橋 氏)。

「Web 会議などの機能は、たとえば障がい者向けの対応を手話で行ったり、外国人対応をその外国語がわかる担当者が行ったりなど、職員間だけでなく区民とのコミュニケーションでも使うことができます。こうした区民サービスの向上や業務効率化へ向けて情報管理課では引き続き知恵をしぼるのですが、ICT ツールの扱いに慣れた若い職員を中心に、情報管理課が構想もしない新しい UC の使い方がはじまってくることにも期待したいです」(黒田 氏)。

UC 基盤をもって、区民サービスの「ワン ストップ化、ノン ストップ化、ワン ライティング化」へ向けまい進を続ける豊島区。同区では、Office 365 の試験導入も行っており、Skype for Business と連動させたテレワークでの活用についても検証が進められています。豊島区では今後もワーク スタイルの発展を進め、職員の円滑な業務遂行を推進することで、区民の安全で快適な暮らしをサポートしていきます。

ユーザー コメント
「視察や自治体間の会議など、管理職は外出の機会が多くなりますが、今はWindows タブレット デバイスへも Skype for Business のアカウントが配布されるので、移動中や会議の休憩時間にデバイスをオンにするだけで、電話やメール、チャットなど、そのときどきに沿った形式で職員とコミュニケーションがとれます。急を要する決裁案件の場合、その場で承認作業を行うこともできるのです。感覚的ではありますが、これまでが承認に平均 4 日かかっていたとするならば、今は約 2 日で済むようになっています。職員は圧縮された時間をもって別の業務が行えますし、管理職は空き時間をより有効利用できます。豊島区全体の生産性は大きく向上したといえ、結果として区民サービスも向上できています」

豊島区
政策経営部
情報管理課
課長 (CISO)
高橋 邦夫 氏

パートナー企業

• KDDI株式会社

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