連載【業務効率化レシピを紹介!! ビジネスチャットボット活用術】チャットボットを企業で活用するためには?

ビジネスコミュニケーションの主流は「チャット」に

1990年代半ばまで、リアルな対面以外のビジネスコミュニケーションの主な手段は電話だった。それが、インターネットの急速な普及によりメールにとって変わられることになる。その後長年にわたってビジネスコミュニケーション・ツールの主役を務めてきたメールだが、ここに来て状況が大きく変わり始めた。それがチャットの台頭だ。スマートフォンやSNSの普及などにより人々がチャットの手軽さやスピード感に慣れ親しんだこともあり、ビジネス上のコミュニケーション手段としても、これを利用する割合が増えている。マーケティングやユーザーサポートなどでもチャットの有用性は際立っており、新たな顧客接点を創出する手段としても活用が進んでいる。

ビジネスコミュニケーションやカスタマーコミュニケーションにチャットを用いた場合の大きなメリットは、相手からのアクションに対してすぐにレスポンスを返せるスピード感だ。これに加えて、メールにはないカジュアルさがもたらす利用ハードルの低さも、ビジネスで活用するうえでも魅力の1つとなっている。

そんなチャットの活用範囲をさらに拡げる技術として、いま多くの企業・組織から熱い注目を集めているのが「チャットボット」だ。改めて説明すると、チャットボットとは文字通り「チャット（＝会話）」をする「ロボット」であり、2016年頃から企業や地方自治体等のWebサイトのチャット画面やLINEなどで導入が一気に進んでいる。チャットボットを使えば、顧客からの多種多様な問い合わせに対し即時かつ自動的に回答したりできるなど、これまで人が行っていた作業を大幅に軽減できるうえ、顧客満足度も向上することが期待できるのだ。

もう1つ注目したいのが、チャットボットの機能は自動会話に留まらないという点だ。入力された言葉に応じて、様々な作業を自動的に行ったり、もしくは物理的な条件に従って、任意のメッセージを発したりといったことも可能なのである。社外社内を問わずその活用シーンは無限と言っても過言ではない。ほんの一例だが、「◯◯さん宛に請求書を送って」と書き込めば連携したシステムを通じてメール等で請求書類を送付することや、受付に設置したセンサー等で来客を感知したら、スタッフ全員にメッセージを送るようなことも実現できるだろう。

チャットボットの理想と現実

しかし、ここで注意したいのが、一般的に出回っているチャットボット製品を使いこなすには、それなりの運用スキルと導入コストが必要となる点である。潤沢な資金と人材を有する大企業や政府機関であればいいが、中小企業にとってチャットボットはまだまだ敷居の高い存在というのが現実だ。

そのうえ、ディープラーニングのような最先端のAIばかりが注目されているため、チャットボットにも「勝手に学習して賢くなってくれる」ような使い方を求めがちだ。しかし残念ながら、そんな都合の良いAI活用というのは、チャットボットに限らずいまのところは理想段階である。現実のAI活用には、膨大なデータと、綿密なチューニングが必要となることを忘れてはならない。もしそれを行わずにチャットボットでディープラーニングのようなAI技術を使えば、およそ的はずれな回答しかできない、まったく実用性を欠いたものとなるだろう。

誰でも使える100以上の業務効率化レシピを紹介!

では、無限の可能性を秘めたチャットボットを中小企業が利用することは難しいのだろうか?決してそんなことはない。極めて簡単かつローコスト、そして幅広い用途でチャットボットを活用できる環境が幾つか提供してされているからだ。その1つがサテライトオフィスの提供する「サテライトオフィス・ビジネスボット for クラウド(仮)」である。

同サービスでは、LINEやLINE Works、Facebook、Workplace by Facebook、Skypeなど、様々なチャットツール上でボットを活用することが可能となるのである。企業ニーズを踏まえパッケージ化された様々なチャットボットにより、業務効率化を果たすことができる。実は先述した、チャットによる請求書の作成・送付や、来客を自動検知してメッセージ送信といった機能も、既に提供されている。

この連載では、「サテライトオフィス・ビジネスボット for クラウド(仮)」のチャット機能で実現する様々な「業務効率化レシピ」を、実際の活用シーンを踏まえて紹介していくことにしたい。この連載を通じ、最先端のテクノロジーでイノベーションを起こすのに、企業の規模は関係ないことを、ぜひ知っていただきたい。

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