世界No.1※ CRM企業のデータ活用ノウハウ大公開：顧客と従業員の体験の質を高めるために、マーケティングデータ統合とAI活用が必要な理由

ビジネス組織が取り扱うデータおよびデータソースは、かつてないほど増加している。それに伴い、部門ごとのデータやデータ活用ツールのサイロ化、データ品質の低下といった課題が顕在化しつつある。マーケティング業務におけるデータサイロ解消の必要性と、顧客360度ビューの構築など、データを「使える」状態にするためのベストプラクティスとはどんなものなのだろうか。

サイロ化したデータの統合は、あらゆる組織、部門において、喫緊に取り組むべき課題の一つだ。今やあらゆるタッチポイントから、日々膨大な量のデータが収集・蓄積されるようになった。しかし、データやデータを取り扱うためのツールのサイロ化も加速度的に進んだことで部署ごとにデータが孤立し、組織として活用できていない、あるいは活用していたとしても限定的といった状況に陥っているケースが見受けられる。

セールスフォース・ジャパン　提供資料
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データドリブンなビジネスには質と精度の高いデータが不可欠となるが、データがあまりにも膨大になった現状では、それらの確保も困難だ。特に現代のマーケティングにおいては、データを活用して個々の顧客に最適化されたサービスを提供できるか否かが、ビジネスの命運を左右すると言っても過言ではない。データのサイロ化や品質の低下は、より深刻な問題となっている。

こうした状況から脱却するためには、CRMに蓄積された顧客の登録情報や購入履歴、カスタマーサポートの対応履歴、Webサイトにおける行動データやクリックデータなど、さまざまなタッチポイントから収集されたデータを統合し、顧客360度ビューを作成したり、MAなどのアクションを実行したりできるような環境を構築することが望ましい。しかし、単にデータを1箇所に集約するだけでは統合とは言えず、「使える」ようにデータを加工、整理しながら統合する必要がある。

*　　*　　*

次ページで視聴できる動画では、マーケティング部門が直面するデータのサイロ化、データ品質の低下といった課題を挙げ、その解消のためにはデータ統合を急ぐ必要があると提起している。さらに、従来は手作業や経験、勘頼りで行われてきたマーケティングデータの統合、整理、加工といった一連のプロセスをAIによって自律化し、リアルタイムでインサイトを提供可能した方法についても紹介している。

マーケティングをはじめ、営業・サポート部門など部門横断でデータを使えるよう取り組んだ実例をぜひ参考にしてほしい。