カスタマーサービスに関する現状認識を問うアンケートの結果からは、CXの質を高める機能として、AIや生成AIに多くの期待が寄せられていることが見えてきた。
というのもB2Bの顧客の71%が、生成AIはCXに有益だと捉えているというのだ。
また、B2BとB2Cの顧客いずれも現状のチャットボットには全面的な信頼を寄せてはおらず、とはいえ自身のサービス利用体験の向上にAIが果たす役割は大きくなると予測している。
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CXリーダーの47%がAIの価値を引き出せていないと認識
特にCXに関わるリーダーは、コスト削減、顧客負担の低減、解決時間の短縮などにAIと生成AIが有用であり、可能であれば直ちにこれらのテクノロジーをビジネス現場に取り入れたいと考えている。
しかし現実は、47%ものCXリーダーが自社におけるAIツールの実装はその場しのぎであり、その価値を最大限に引き出せていないと認識しているという。
こうした結果が意味するのは、企業のCX部門はAIテクノロジーに対する理解度・成熟度を高め、その戦略的な活用を実現すれば、さらなるビジネス価値を引き出す余地があるということだろう。
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以下のリンク先から入手できる資料は、グローバルで実施されたカスタマーサービスに関する現状調査の結果をまとめたものだ。AIや生成AIに寄せられる期待値の大きさの割にその導入は進んでいないこと、AI活用の阻害要因となっている懸念事項など、CXに関わるリーダーたちの本音が垣間見える興味深い内容になっている。担当者の方にはぜひ参照していただきたい。
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