営業管理職が抱える悩みを解決！Zoom Phoneで実現する営業組織改革

1ヶ月ほど前に営業部の課長になりました。現在は2名のメンバーのマネジメントを行っています。日々の営業活動のアドバイスや業績管理などが主な業務内容です。毎日の会話の中でメンバーの相談に乗っているほか、週に一度チームで会議を行って、情報共有や報告などを受けています。

私は営業部の部長として2つの課を見ています。全体では8名ほどの組織になります。メンバーをマネジメントしつつ、他の事業部や部門との連携や企画における意思決定なども行っています。

営業部の課長職として業務を行っています。課長になったのは1年半ほど前で、現在は5名のメンバーがチームにいます。

当社はテレワークを導入していて、私は平均すると週に1～2日ほどテレワークしていますね。ただ、他のメンバーには毎日出社している人もいますし、もう少し多くテレワークしている人もいます。そこは管理職もメンバーも変わらず、個人の判断に任されています。

一番よく使うのはビデオ会議ツールですね。商談はもう9割くらいオンラインになっています。

そうですね。お客様に合わせて複数のビデオ会議ツールを使い分けています。あとは社内の連絡にはビジネスチャットを活用していますね。

電話も使いますよ。社内外問わずかかってくることもあるし、こちらからかけることもあります。その場ですぐに確認したり返事がほしいことについては、チャットではなく電話をかけることが多いですね。

お客様によってはメールやチャットよりも電話を好まれる方もいらっしゃいますからね。

業界によっても変わるかもしれませんね。ただ、「電話だけ」とか「メールだけ」というわけではなく、組み合わせたり使い分けたりしています。資料はチャットやメールで送っておいて、急ぎの場合は電話を入れて確認してもらったりとか。

管理職としてはメンバーの営業活動の状況を把握してマネジメントしないといけないのですが、それが簡単ではないと感じています。テレワークでメンバーが社内にいないことも多いですし、コロナが落ち着いたことで外出も増えたからです。そうなるとメンバーの状況を常にデスクで見られるわけではありません。また、お客様との電話を他の人に聞かれると緊張するということで、自席を離れて荷電を行うメンバーもいます。電話の内容は後から報告を受けますが、その内容にはやはりバイアスがかかってしまいます。報告をもとに適切なフィードバックをするのは難しいと感じています。

組織運営の視点でいうと、どうしても「後追い」のマネジメントになることが多いと感じています。たとえば営業の数字があまり良くなかった場合、なぜそうなったのか原因を探すわけですが、それ自体がいわば後追いですよね。本来はもっと早い段階で気づいて軌道修正したり、メンバーをサポートしたりすべきです。だから、Sさんが言うことはすごくわかります。電話にしても横でかけてくれたら何かあってもすぐにフォローに入れますから。

適切に状況を把握できなければ課題も見えず、それがメンバー間の成果の差につながることもあります。たとえば、同じように営業しているはずの2人の成果に大きな差があったとき、本人に聞いてみると「がんばってます」という答えが返ってくるんですが、具体的にどうがんばっているのかがわかりません。メンバーのスキルを高めて営業組織としての力を底上げするためにも、もっと日々の業務を可視化すべきですよね。

営業は個人で数字を追うので、どうしても属人的になりがちです。個人のスキルがなかなか共有されないという課題は、多くの営業組織が抱えていると思います。Yさんが言うように、成功事例も失敗事例も含めて体験やノウハウを共有することがスキルの標準化につながると思います。

共有による恩恵は、新人にとっては特に大きいですよね。たとえば、商談では堅苦しく説明するだけじゃなくて、フランクに話してお客様の懐に入ることが大事な場面もあります。私は自分と似たタイプの先輩を真似することで、自分らしい会話スキルを身に着けていったのですが、それができたのも先輩の電話を横で聞いたり、打ち合わせに同席したりしていたからです。

メンバーも忙しいですからね。特に事務作業に追われてしまって、コア業務に割ける時間が少なくなってしまうのは課題だと感じています。

そうですね。報告書を書いたり、経理関係の書類を作ったり、CRMに入力したり……。事務作業は一番時間がかかりますよね。

それでいうと、報告書の内容が定型化される問題もあると思います。一日にまとめてたくさん荷電しているメンバーだと、どうしてもCRMへの入力量も多くなってしまうので、入力が定型文になりがちです。詳細を書いたほうがいいのはわかっているけれど、ついついコピペが多くなってしまったり。……気持ちはわかるんですけどね。

たしかに我々も普段からZoomミーティングを当たり前のように使っていますし、インターネット回線さえちゃんとしていればZoom自体の通話品質に不満はありませんからね。

企業はZoom Phoneをどういった目的で導入されるのですか？

通話の内容を記録したりテキストベースで可視化できたりするのは良いですね！これまでの電話では難しかった部分です。

通話の記録が残ることでメンバーがいちいち荷電の詳細を報告する必要もなくなりますし、事務作業の削減につながりますね。管理職側としても、通話の回数や時間がわかるのは助かります。「通話の回数は多いけれど、通話時間が短すぎる。ということは話している内容が適切ではないからすぐ切られているのかも」といったように、成果につながっていない理由も見えてくるかもしれません。

モニタリングはすごく良い機能ですね！新人だとクロージングのやり方がわからないこともよくあるのですが、そういう場合にこっそりアドバイスすることでクロージング率を高められそうです。

そうですね。新人だと判断できないことも多いですし、それが商談の決め手になることもありますから。「値引きしていいよ」とささやいてあげるとか(笑)。

通話のログが残るのがすごくいいですね！メンバー自身も自分の通話ログを見て課題に気づけたりすると思います。また、営業の担当を引き継ぐとき、前担当者とお客様の関係性や温度感を把握するのは簡単ではありませんが、通話ログが残っていればそこがよりスムーズになりそうです。その意味では属人化の防止にも役立ちそうですね。

通話の内容が残ったり、ログを取れることで、メンバーにとってはモチベーションにつながる部分もあると思います。また、横からアドバイスするモニタリング機能も管理職としてはとても便利です。もしかすると、メンバーにとってはあまり聞かれたくないこともあるかもしれませんが、そこは使い方次第でしょう。今まで可視化できていなかった通話データを活用して営業活動に展開することで、営業スキルの標準化や営業組織の強化につなげられると感じました。

やはり稟議を通さねばならないので、コスト面は気になりますね。インフラを一気に変えるのはどうしてもコストやリードタイムがかかるイメージがあるので。

経営層に「電話ならもうあるじゃないか」と指摘されるイメージがわきました（笑）。

Zoom Phone導入を機に、固定電話の台数自体を減らしてコスト削減を図るという考え方もよさそうですね。実際、電話を使う回数は昔に比べるとやはり減ってきていますから。

ただ、慣れ親しんだ電話からZoom Phoneへの移行となると、スムーズにいくのかという不安も……。

それなら安心ですね！今日Zoom Phoneをご紹介いただいてあらためて思いましたが、結局トップメンバーがどれだけがんばっても、できることは限られるんですよね。営業組織として結果を出していくにはやはりボトムアップをどれだけできるかが大事ですし、そのためには限られた人的リソースを適切に配分したり、スキルを標準化することが必要なんだと思いました。Zoom Phoneを活用すれば、そうした営業組織の改革が進められそうです。

営業スキルは属人化しやすいので、新卒や年次の浅いメンバーが成長するのは大変です。Zoom Phoneを導入することで、そうしたメンバーの学びが促進できそうです。そうやってメンバーが育つことは、お客様にとってもメリットになります。

Zoom Phoneでメンバーや営業の状況を可視化することにより、リアルタイムでチームをマネジメントできるようになると思いました。結果から後追いするのではなく、リアルタイムに数字を見ながらマネジメントすることで、強い営業組織を実現できると思います。