実はカスタマーエクスペリエンスの品質が、行政機関に対する住民の信頼度に直接影響するという。
実際、回答者の87%が「品質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供すれば、行政機関の信頼度が高まる」と答えているとのことだ。
一方で「行政機関とのやり取りにおいて、カスタマーエクスペリエンスが優先されていると感じる」と回答した割合はわずか18%に過ぎない。
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デジタル技術の活用が行政機関と住民のギャップを解消
こうした行政機関と住民のギャップを解消するにはどうすればよいのだろうか?
そのヒントとなるのがデジタルテクノロジーの活用で、多くの回答者が「行政機関にとって、デジタル技術はカスタマーエクスペリエンスを向上させるための最適な方法である」と考えているのだ。
例えば、データ入力などの単純作業をAIで自動化すれば、職員の時間をより複雑な問題に割り当てられる。また、AIベースのチャットボットを活用することで、住民は24時間365日いつでもサポートを受けられるようになる。ほかにもドローンを活用することにより、インフラの検査、危険な現場の監視、広い地域の調査といった困難な作業の負担を減らせるだろう。
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以下のリンク先から入手できる資料では、行政機関と住民の関係性、デジタル活用の可能性などに関する調査結果が確認できる。ぜひ行政機関の担当者には本資料を参照していただき、カスタマーエクスペリエンスの向上を通じた信頼関係の構築を目指してほしい。
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