組織のITサービス提供を担うチームのほとんどは、組織や従業員から寄せられるニーズに応えることに苦戦している。その原因となっているのが、かつてないほど複雑化し、分散、サイロ化したインフラそのものだ。
こうした環境ではインフラが半ばブラックボックス化しており、ITサービスチームは文字通り暗中模索しながら、手作業によってさまざまな問題の原因特定や解決に向けた業務に当たっているのが現状だ。
この現状を打開するには、インフラのブラックボックス化を解消して、すべてを可視化する必要があり、ITサービス管理（ITSM）の「戦略的な自動化」を採り入れることは、この可視化という目的を達成するための早道となる。
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ITSMの戦略的な自動化を実現するには
ITSMの戦略的な自動化とは、インフラの構成やその変更をリアルタイムかつ自動で検知・記録して、そのデータをITサービスの提供基盤に蓄積し、あらゆるユーザーと共有・活用できるような仕組みを構築することを意味する。実際に47%のIT部門が、これを実現することが全社的な運用向上につながると考えているという。
そのためにはITSMにITOM（IT運用管理）ツールの一部機能を統合することが望ましい。ITSMとITOMは本来、ターゲットユーザーが異なるものだが、重なる機能も多いため、統合によって管理を省力化できる。
なお、現状では、重大なインシデントのエスカレーションを自動化できているIT部門は47%、インシデント管理を自動化できているIT部門は53%、分析やレポートを自動化できているIT部門は46%にとどまっているとのことだ。
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以下のリンク先から入手できる資料では、ITSMの戦略的な自動化の必要性がどこまで周知されていて、どれだけ浸透しているのかを、実際の調査データを示しながら解説している。併せて、クラウドベースで提供されるITSMソリューションとともに、同ソリューションの大きな特長であるITOM機能の追加・統合によってもたらされるメリットについても紹介しているので、ぜひ参照してほしい。
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