顧客の多様化し、高度化するニーズに適切かつ迅速に応えることは、業態、業種を問わず、あらゆる組織にとっての至上命題の一つとなっている。
しかし、市場環境や社会情勢、さらにはテクノロジートレンドの変化に伴う、顧客ニーズの進化のスピードがあまりにも速いため、組織のカスタマーサービス部門は、かつてないほどのプレッシャーにさらされることになった。
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変化の潮流の舵を取る：カスタマーサービスエクスペリエンスに進化が必要な理由
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CXの質を高めつつコストを削減するには?
非の打ち所のないほど優れた品質のCXを提供できれば、組織の利益率や顧客ロイヤリティは向上し、新たなエンゲージメントにもつながる。実際にある調査結果からは、CXに不満があるため、その組織からの製品やサービスの購入を見送ったと回答した消費者は52%にも上るなど、顧客がいかにCXの質を重視しているかが見て取れる。
また消費者の81%はセルフサービスによる問題解決を望み、52%がブランドが1時間以内に質問に回答することを期待するなど、問題解決の手段に、手ごろさ、迅速さを求める傾向も強まっている。
そのため組織は、部門の垣根を越え、優れたカスタマーサービスを迅速に提供できる体制の構築を迫られている。経済環境が厳しさを増す中で、これをコストを削減しながら実現しなければならないのだ。
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以下のリンク先から入手できる資料では、CXの質の向上とコスト削減という、相反する命題を両立するため、ビジネスリーダーが克服すべき現状の課題を挙げている。さらに、デジタル主導でカスタマーサービスをモダン化し、進化させる必要性とともに、そのための具体的な取り組みについても解説しているので、ぜひ参考にしていただきたく思う。
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