ほとんどの消費者は商品・サービスに不明な点などがあった場合、自分で調べるといった行動を起こすものの、そのうち8割程度は解決に至らず、コンタクトセンターに問い合わせを行うという。
それでも解決できないままの人は5割が、あきらめるか利用をしなくなり、他社への乗り換え（検討）を含めると9割（全体の約3割）が離反してしまう可能性がある。
消費者がWebサイトのQ&Aや問い合わせフォームを利用する意向は9割前後と高い一方、企業側の提供は6割台で、この乖離は気になるところだ。
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消費者は直接やり取りの解決度が高いと認識
また、消費者は、直接やり取りが可能な電話/オペレーターや店頭/実店舗での解決度が高いと認識している。
残念ながらWebサイトのQ&Aについては解決度が高くないと感じているのが現状で、企業側によるFAQサイトの継続的な改善やアップデートは必須の取り組みといえる。
企業側もこうした問い合わせチャネルの拡充は、規模に関わらず4割弱が今後予定しており、コンタクトセンター機能についても整備の余地は十分にあるだろう。
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以下のリンク先から入手できる資料は、消費者と企業双方に対して行った調査をまとめたレポートとなる。ぜひ参照いただき、問い合わせチャネルの強化を通じたCXの向上を目指してほしい。
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