CX向上の鍵を担いコミュニケーションの起点へ。コールセンターからクラウドコンタクトセンターへの進化

コロナ禍を経て、生活環境の変化や情報の多様性、選択肢の増加により、顧客はより個別化されたサービスを求めるようになっている。この変化に対して、サービス提供側はどのようにアプローチすればよいのだろうか。そうした中で存在感を高めているのが、世界トップクラスの音声プラットフォームベンダーであるCiscoである。2023年9月15日にユニアデックスとシスコシステムズの共催で開催されたセミナーでは、顧客満足度の向上はもとより、オペレーターの人手不足にも備えたクラウドコンタクトセンターサービスの現在とその将来像が紹介された。

Ciscoが提供するAI充実のクラウドコンタクトセンターサービス

CX（カスタマーエクスペリエンス）というキーワードが注目されるようになって久しい。特にサブスクリプションを利用するユーザーが増加する昨今、どのような製品を提供するかだけでなく、顧客にどのような“体験”を提供できるかが自社サービスの生死を分けるといっても過言ではない。「Webexでおもてなしの向上を」と題した講演で、シスコシステムズの柳原照憲氏が「2回以上品質の悪い対応を受けただけで、59％もの人がその企業を見限っています」と指摘する。

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