カスタマーエクスペリエンスの質の向上は、今日のように競争が激化する市場で、成功と成長を望む組織にとって、最優先に取り組むべき課題となっている。
しかしその一方で、自社の製品やサービスに関連する顧客の行動や思考である「カスタマージャーニー」の重要性についてほとんど、あるいはまったく理解していないという組織が、50%に上るという調査結果があるのだ。
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カスタマーサービスにかかるコストを23%削減
カスタマージャーニーが重要である理由は、やはり顧客視点で自社製品やサービスを見ることができるためで、それを視覚化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼ぶ。
実際にカスタマージャーニーマップのプログラムを導入して顧客の理解に努め、そこから得られた知見を自社製品やサービスに活かしている組織は、カスタマーサービスにかかるコストの23%削減、従業員エンゲージメントの14%向上などに加え、さまざまな財務的利益を享受できているという。
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以下のリンク先でダウンロードできる資料では、カスタマージャーニーを理解することが、顧客と従業員、双方の体験の質を高めること、その原資となるのがカスタマージャーニーマップであることを説明している。併せて、ビジネスの成長・拡大に貢献するカスタマージャーニーマップを作るために検討すべきポイントについて詳細に解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。
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