問題が発生したタイミングで対応を行う従来のカスタマーサービスモデルを「リアクティブ」（反応的）なサービスと呼ぶ。ただしそうしたアプローチは遅かれ早かれ、質のよくないカスタマーエクスペリエンス（CX）とみなされてしまうだろう。
実際、ある調査によると、世界の消費者の64%が消費者ニーズへの迅速な対応を企業に望んでいるとのことである。
いま求められるのは、発生前の問題に対して解決を図る「プロアクティブ」（先を見越した）なカスタマーサービスなのだ。
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CXや顧客ロイヤルティの向上が期待できる
もしカスタマーサービスをプロアクティブなアプローチへと転換できれば、コンタクトセンターの対応量が削減されるのはもちろんのこと、CXや顧客ロイヤルティの向上などに結び付けられる。
実際のところ、そうした環境を築くのは簡単なことではないが、ITソリューションの力を借りれば、より手間なく実現することが可能だ。企業は容易に製品・サービスの健全性を監視し、潜在的な問題を先立って発見できるようになるだろう。
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そのためのノウハウは、以下からダウンロードできる資料に全て載っている。ぜひ熟読いただいてプロアクティブなカスタマーサポートの構築を通し、CXや顧客ロイヤルティの向上を目指してほしい。
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