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従来はコールセンターを収益を生み出さない単なるコスト（コストセンター）と考える企業が多かったが、最近では利益を生み出す部門（プロフィットセンター）と捉える企業が増えている。

顧客との接点の強化、リピーターの創出、マーケティングの強化、顧客ニーズの把握といった価値を生むことが認識されてきたのだ。

ただしコールセンターをプロフィットセンター化するには「売上に繋がるKPIの設定」「優秀な人材の確保」「事業戦略の浸透」「他部署との連携強化」などを実現する必要があるが、はたして自社だけで対応できるものだろうか?

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・顧客獲得・売上向上に貢献するコールセンター構築
・災害に強いコールセンターに必要な3つのBCP対策
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求められるコールセンターのBCP対策

また、コールセンターが優先業務・中核事業として機能するようになりつつあるいま、自然災害やパンデミックなどで業務が中断することは避けなければならない。

そこでコールセンターのBCP対策を進めるには「設備・システムに対する対策」「運営面の対策」「業務エリアの対策」が求められるが、有事の際でも平常時に近い状態でコールセンターを稼働させる体制は、そう簡単に構築できるものではないだろう。

*　　*　　*

以下からダウンロードできる資料では、コールセンターのプロフィットセンター化とBCP対策を実現する方法について解説している。ぜひご覧いただき、価値を生み出し災害に強いコールセンターを構築してほしく思う。

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