そのような背景において、UberやAirBnB、Netflixなど世界に名だたるユニコーン企業※からグローバル企業へと成長した企業が、この「組立」の際に実施している共通項とは何だろうか。いずれも既存のSaaSプラットフォームなどをうまく活用して、いち早く市場形成に成功している。

実はこれらの企業が共通して採用しているのは、Twilioという会社が提供している顧客エンゲージメントプラットフォームなのだ。
※当時。一般にユニコーン企業とは創業10年以内の非上場企業を指す。

Twilio Japan　提供資料
Twilioが全てを解決します。Customer Engagement Platform
＞ ＞ 資料ダウンロードはこちら

Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームで何が実現できるのか?

TwilioはCPaaS（コミュニケーションパース）と呼ばれる比較的新しいIT分野のグローバル市場を牽引する企業だ。具体的には、音声、ビデオ、SMS、チャット、メールなど顧客との接点・窓口になる機能を自社アプリやウェブサービスなどに組み込みたい企業に向けて提供している。では、Twilioを利用することによって、どのようなことが可能になるのだろうか。

たとえばUberでは、顧客が配車がキャンセルされたことを知らなかったり、配車されたことを知らなかったりしたまま待ち続けることにならないように、顧客への迅速なテキスト通知の送信を目指していた。そこでTwilioを導入したところ、Uberの顧客はテキストメッセージをリアルタイムに受信し、配車状況をスムーズに確認できるようになったという（詳しいUber事例はこちら）。

また、AirBnBはTwilioによって、宿泊先を貸すホストとゲスト候補者のやり取りをテキストメッセージ機能で自動化した。これはリクエストに応答していないホストに対してAirbnbがゲスト候補者、宿泊希望日、宿泊料金に関する情報を記載した自動SMSを送信するというもので、このおかげでホストは迅速に応答することが可能になった（詳しいAirBnB事例はこちら）。

Twilioが提供するサービスは従量課金制で、固定料金はかからない。水道料金のように使った分だけ請求されるシステムになっており、低コストでスモールスタートから利用できる。もちろん先に述べたグローバル企業の事例のように、ビジネスの拡大に応じて自由に拡張していくことも可能だ。

Twilioを活用することで、次のような課題を迅速に解決できる。

「ビデオ通話など新しい顧客体験をサービス上で簡単に実現したい」
「大規模な投資をすることなく、SMSやメールなどの2要素認証を取り入れて、セキュリティを強化したい」
「キャンペーンに合わせて、一時的なコールセンターをつくりたい。さらにリモートワークも実現したい」
「電話窓口とIVR（自動音声応答）を組み合わせて、顧客対応の業務生産性向上を図りたい」
「シニアなターゲット層にもデジタルでリーチできる方法が知りたい」
「メールマガジンがスパム認定されて受信箱に入らない」
「電話やSMSなど顧客とのやり取りをCRMに反映させたい」

内容にもよるが、TwilioはAPIによる実装のため、ローコードでの開発が可能で、数週間から数カ月程度で実装できる。企業規模も問わず、小さく始めてプロジェクトによって拡大することが可能なため、現在世界で27万アカウント（組織、企業）も利用されており、また続々と新しいビジネスやユニコーン企業のプラットフォームの一部として支え続けている。

*　　*　　*

顧客チャネルのDXに関するさらなる詳細や、Twilio Japanのソリューションについては、以下のリンクから資料をダウンロードいただきたく思う。

ダウンロード資料のご案内

Twilio Japan　提供資料
Twilioが全てを解決します。Customer Engagement Platform
＞ ＞ 資料ダウンロードはこちら

[PR]提供：Twilio Japan