いまや企業戦略上におけるフィールドサービスの役割は、急速に拡大している。顧客の側も2/3が対面でのサービスを望んでいるという。とはいえコロナ禍においては安全面での懸念がぬぐえず、フィールドサービスを提供する方法も従来とは変わらざるを得ない。
そのカギとなるのは、やはりIT技術への投資だろう。映像による遠隔サービス、人員の自動手配、リアルタイムなスケジュール管理……。これらに力を入れることで、業務の円滑化、スマートな意思決定、フィールドサービス担当者・顧客の安全性確保などが可能になる。
調査では意思決定者の80%が、フィールドサービスは自社の全体戦略を支える重要な存在であると回答している。実際にIT技術への投資に注力することで、フィールドサービス担当者の業務範囲を広げ、顧客維持や売上促進の役割を担わせる……そんな取り組みを実施している企業は決して少なくないのだ。
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優れたカスタマーサービスには顧客情報の連携が不可欠
フィールドサービスを戦略的に強化するためのアプローチはさまざまだが、優れたカスタマーサービスの提供に顧客の詳細情報が不可欠であると、フィールドサービス担当者の79%が回答している。ここに大きなヒントが隠されていないだろうか。
つまり、社内の各部門が持つ顧客情報、作業の詳細、納入商品の履歴、保証内容などがシームレスに連携していれば、初回訪問時の解決率が向上するといった効果をもたらすことを意味している。
たとえば修理・交換・警備といった対応に出向く際にフィールドサービス担当者が、専用アプリを使って顧客情報を参照すれば、機器の定期点検が近づいていることなどに気づけたりする。そこで点検も一緒に実施してしまえれば、後日あらためて訪問する必要もなくなるというわけだ。現場で詳細な顧客情報が確認できるのは、大きなメリットだろう。
このようにカスタマーサービス部門とフィールドサービス部門の情報をつなぐだけで、多くのことが実現できるようになる。実際、回答者の73%は既にフィールドサービス業務とカスタマーサービスやカスタマーサポートを連携させているとのことである。
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ここまで、フィールドサービスを戦略的に活用する方法の一部を紹介してきた。以下からダウンロードできる資料『データから読み取るフィールドサービスを強化するためのヒント』には、成功のためのヒントやデータが数多く載せられている。ぜひともフィールドサービスの強化、そして収益を上げるための指南書として役立てていただきたい。
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