企業には顧客からクレーム、要望、感謝の言葉など生の声が寄せられる。ここから自社の課題を浮き彫りにし、経営に活かしていくのは、とても意義のある取り組みといえる。
しかし部署によっては、どのような内容の問い合わせが多くあり、対応にどれくらいの時間がかかったのかを知りたく思っても、受電した担当者が多忙すぎて、そうした書き取りに時間を割く余裕がなかったりするものだ。
サイシードが提供する音声分析サービス「sAI Voice Analyzer」は、さまざまな部署に眠る大量の音声データを音声認識AIによって分析してくれる。数多くのやり取りのうち、顧客の声のみ抽出できるなど、高い精度が特徴だ。
これにより、自社への問い合わせ内容を見える化し、最適なFAQやチャットボットの作成、そして業務改善に活かすことが可能になる。
サイシード 提供資料
お客さまの声からコールセンターの真の課題を特定
～『sAI Voice Analyzer』による千葉銀行の音声分析プロジェクト事例～
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音声分析の結果、見えてくるものとは?
音声分析から施策立案までの流れは、以下の通りである。問い合わせの主原因は音声データの最初の1分半に含まれるので、これをテキスト化してリストアップする。さらにクラスタで分類したら、各対応件数と平均対応時間を掛け合わせ、改善の優先順位を見極めるというわけだ。
たとえば株式会社千葉銀行では、コールセンターにて「sAI Voice Analyzer」のプロジェクトを実施した。これにより、インターネットバンキングやアプリについての問い合わせが、他のやり取りと比べて通話時間が長く、顧客にもオペレーターにも大きな負荷がかかっていることが数字で把握できたという。
なお、同行によると、サイシードは仮説を立てるところから検証するところまで一緒に取り組み、浮き彫りになった課題に対するソリューションもしっかり提案してくれたとのことである。
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千葉銀行の事例の詳細については、以下からダウンロードできる資料をご覧いただきたい。顧客の声を可視化するメリット、「sAI Voice Analyzer」を採用した背景、サイシードのきめ細やかな支援、得られたさまざまな成果を確認できることだろう。
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お客さまの声からコールセンターの真の課題を特定
～『sAI Voice Analyzer』による千葉銀行の音声分析プロジェクト事例～
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