基本的に顧客は高いセキュリティに加え、シンプルで簡単なログインシステムを求めている。しかしユーザーにとって快適なログイン体験を得るのは意外と簡単ではない。
パスワードを何度もリセットするはめに陥ったり、繰り返し続くセキュリティに関する質問に答えたり、挙句の果てにヘルプデスクに連絡せざるを得なかったりするようでは、顧客も不満を抱えてしまい、そのサービスへ二度と戻ってこない可能性もあるだろう。
調査レポートによると、カートに入れた商品を買うことをやめたり、サイトの利用をあきらめたりする要因として、サインアップ処理やログイン処理が高い比率で挙げられているほどだ。
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ログイン体験の期待と現実
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「アイデンティティ体験」が成功のための指標
そこで覚えてほしいキーワードが「アイデンティティ体験」である。これはユーザーがサイトにサインアップ/ログインしてから、アカウントを停止するまでの全工程の体験を意味する。
調査によれば、その第一印象＝ログイン体験について消費者が最も望むのは「多要素認証」（MFA）、次いで「シングルサインオン」（SSO）とのことだ。多要素認証はワンタイムコードやSMSを利用した認証方法で、アカウントハッキング攻撃の99.9%をブロックできるという。また、48%のの消費者はシングルサインオンが使用できる場合、アプリやサービスに登録する可能性が高いと考えられている。つまり高いアイデンティティ体験の達成には、快適なログイン体験を抜きに語れない。
そのアイデンティティ体験を成功させるためには「顧客ID&アクセス管理」（CIAM）という考え方が求められる。CIAMとは企業がエンドユーザーに自社のデジタル資産へのアクセス権を与え、そのユーザーのデータ管理、収集、分析、安全な保管をするための戦略のことである。それが時代遅れであったり、そもそも未対応だったりすると、消費者が求めるアイデンティティ体験とはほど遠いものになってしまうだろう。
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ここまで、CIAM戦略を基にしたアイデンティティ体験を高めるためには、まず快適なログイン体験が求められることをかいつまんで解説してきた。資料『ログイン体験の期待と現実』には、ほかにも数多くの調査結果や、より詳細な解説が掲載されている。顧客が満足してくれるサービスを提供するためにも、ぜひ以下のリンクから資料をダウンロードし、内容を熟読いただきたい。
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