対応漏れや二重返信などのミスは、顧客にとってマイナス体験となる。これによって自社サービスの信頼が損なわれれば、業績に直結するような機会損失を生んでしまうだろう。顧客満足度やLTVの重要性が高まるいま、問い合わせ対応を健全化することは、ほとんどの企業が臨まねばならない課題といえる。
ただ、言うは易く行うは難しで、どんなに気を付けていてもヒューマンエラーは必ず起きるもの。人手に依存した改善ではどうしても限界がある。個々のオペレートに依存するのではなく、組織立った "チーム対応" でミスをなくすための仕組み化、システム化が必要だ。
Re:lationは、顧客からの問い合わせをチーム内で共有しながら対応するためのツールである。右図(クリックで拡大)にあるように、Re:lationでは複数チャネルに散在する問い合わせ情報を統合管理することができる。大事な問い合わせ情報が埋もれてしまう、対応内容の引き継ぎができない、そんな心配を生むことなく、問い合わせのチーム管理を可能にする。
以下のリンクではこのRe:lationのサービス資料がダウンロードできる。詳細は資料から参照されたいが、ここでは同サービスの持つ魅力について簡単に紹介しよう。
インゲージ 提供資料
[サービス資料] お問い合わせ管理ツール Re:lation（リレーション）
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Re:lationはなぜ多くの企業から支持を得るのか
Re:lationを利用する企業の数は、2022年6月現在、実に3,500社を数える。なぜ同サービスは多くの企業から支持を得るのか。その理由は、大きく次の3つに集約される。
1. "チーム対応" を支える、圧倒的にわかりやすいUI
問い合わせ管理ツールでは日本で唯一「グッドデザイン賞」を受賞。各問い合わせについて「未対応」「対応中」「対応完了」といったステータスがチームの誰でも一目でわかるため、対応漏れや二重返信などのミスをゼロに近づけることができる。
2. ダッシュボードやアラートによる「ミス・未対応を "起こさない" 仕組み」
「ステータス管理機能」「アラート機能」「ダッシュボード機能」でミス撲滅をサポート。対応にかかった時間やメンバーの案件数が見える化されることで、業務改善につなげることもできる。
3. マルチチャネル対応
冒頭にも述べたように、Re:lationでは、メールや電話、LINEなど、延べ10種の窓口の問い合わせ一画面に集約することが可能。複数ユーザーでこれを共有・管理することで、問い合わせ対応にチームで臨むことができる。
20日間の無料トライアル版も用意
Re:lationの強みは、優れた機能性とUIによって複数チャネルにまたがる問い合わせ情報を可視化できることにある。ただ、こういった機能性やUIというのは、実際に使ってみるまではユーザーに伝わらないものだ。
どんな使い勝手か知りたい――そんな方には、インゲージが提供する無料トライアル版をお勧めしたい。トライアル版では、20日に限り、Re:lationの全ての機能を無料で試すことが可能だ。複数窓口にまたがる問い合わせ対応に課題を感じる方は、ぜひ資料も参照のうえ、導入を検討してみてほしい。
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