ビジネスにおいて、顧客とのコミュニケーションが重要であることは言うまでもない。その方法には、直接会う以外にも、メールや電話など、さまざまなものが考えられる。特に、接客や問い合わせ対応などが発生する業種においては、オンラインにも窓口を設け、マルチチャネルで応じることが顧客満足度の向上にもつながるだろう。とは言え、幅広い年齢層を対象に、ユーザビリティに優れたオンライン窓口を設置するにはどうしたら良いのだろうか。
そこで有用なのが、FacePeerが提供する「FACEHUB」だ。同ツールは、ビデオ通話を使ったオンライン上での対面コミュニケーションを手軽に実現できるというもの。その実装方式には、企業側がFACEHUBの管理画面にて作成したURLを共有し、受け取った側がクリックすればすぐに通話可能な「手運用型」と、企業サイトにも組み込み可能な「サイト実装型（コンタクトウィジェット）」の2種類が用意されている。
以下の資料では、FACEHUBの概要から実装方式の詳細、開発・運用例、導入事例などがまとめられている。その中から本稿では、FACEHUBをサイト実装型で利用する方法について紹介しよう。
FacePeer株式会社 提供資料
FACEHUBがオンラインでの問題解決プロセスの最適化をサポート
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URLの発行不要! ボタンを押せばすぐビデオ通話が可能
接客やカスタマーサポートはもちろん、面接、各種受付など、さまざまな活用シーンが考えられるのが、サイト実装型のコンタクトウィジェットだ。ユーザーが、設置されたウィジェット上の「お問い合わせ」ボタンなどをクリック（タップ）すると、待機しているスタッフ側に着信ダイアログが表示される。スタッフが「応答」ボタンをクリックすれば、すぐに通話が開始される仕組みだ。バナーをイチから作成することなく、テンプレートをそのままサイトに設置するだけで利用可能となるため、設置に手間がかからないのも魅力の一つだ。
通話前の面倒なやり取りや、URLの発行も不要となっており、高齢者など、ITツールの操作に抵抗があるユーザーも直感的に使うことができるだろう。お問い合わせ対応以外にも、採用面接や商談などの販売サポート、建築現場での施工管理や事故現場での損害調査などにも活用できる。以下のURLからはFACEHUBのより詳細な情報を確認できる。
独自のウィジェットでスムーズな顧客対応を実現
資料では、FACEHUBの導入事例として、既存顧客への利便性の向上と、店頭と事務・コールセンターの最適化を課題とした銀行のケースが紹介されている。同行では、サイト上に設置したコンタクトウィジェットにオペレーターを30名表示することで顧客と窓口をシームレスにつなぎ、スムーズな問い合わせ対応を実現したという。
また、施設内にもオンライン窓口を設け、来訪者の相談内容に応じてそちらへ案内することで、待ち時間の短縮や業務の集約、人員の再配置を図るといった運用も可能だ。自宅にインターネット環境がない顧客に対応できるだけでなく、直接対面でしかサポートを受けられないと思っている顧客に対し、オンライン窓口の存在を認識してもらえる効果も期待できる。
資料には、FACEHUBの機能概要のほか、ここで紹介した以外の導入事例も多数紹介されている。接客をはじめとする顧客対応業務で満足度の向上や効率化に頭を悩ませている方は、ぜひ資料をダウンロードして詳細を確認してほしい。
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