今日の業務というのは単一組織で完結するものではない。多様化する顧客ニーズを満たすためには各組織のプロフェッショナルの力を集結する必要があるし、何か社内申請を行うにも複数部門をまたいだ承認プロセスが不可欠となる。直接業務と間接業務の双方で部門間連携が欠かせない以上、部門と人、システムを横断した「業務の整流化」なしに、企業は持続可能な発展を実現させていくことが困難だ。
この「業務の整流化」を推進するために、いま、多くの企業がDXの取り組みを進めている。ServiceNowが提供するデジタルワークフローは、「業務の整流化」を進めるうえで極めて有用なサービスの1つだ。本稿ではこのServiceNowについて簡単に紹介したい。
ServiceNow Japan提供資料
[顧客体験を変えるデジタルワークフロー] ServiceNow Customer Workflows
[従業員体験を変えるデジタルワークフロー] ServiceNow Employee Workflows
[IT業務を変えるデジタルワークフロー] ServiceNow IT Workflows
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ServiceNowが実現する、部門・人・システムを「業務の整流化」
従業員の時間というのは、多くがコミュニケーションやタスクの受け渡しに費やされている。ServiceNowはこうしたコミュニケーション、タスクの流通を整流化、自動化するサービスで、これを利用すると、部門・人・システムを横断したデジタルワークフローを容易に構築することができる。
このデジタルワークフローとはどんなものか。カスタマーサービス関連の業務に特化した「ServiceNow Customer Workflows」を例に説明しよう。顧客からの問い合わせに対してカスタマーサービスだけで問題解決できない場合、一般的には他部門と連携しながら解決を図ることとなる。ただ、部門間でシステムや情報が断絶していることを理由に、下図にあるような課題を抱えるケースは数多い。
「ServiceNow Customer Workflows」を利用すると、問い合わせを受けてこれを解決するまでの一連のコミュニケーション、タスクを、統合して管理できるようになる。
右図(クリックで拡大)はSD-WAN接続サービスに関する顧客対応を例としたものだ。このような形で組織をまたがったタスクの受け渡しをデジタルワークフロー化することで、従業員にかかる負荷は最小に抑えながら、顧客対応のスピードや品質を向上させることができる。チャットボットやセルフサービスポータルなどをノンプログラミングで構築することもできるため、類似した問い合わせをあらかじめシナリオ設定しておけば、人手を介さずに顧客問題を解決できる仕組みも用意が可能だ。
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ServiceNowは今述べた「ServiceNow Customer Workflows」のほか、バックオフィス業務向けの「ServiceNow Employee Workflows」とIT業務向けの「ServiceNow IT Workflows」の3種を用意している。それぞれを利用することで、企業のなかにあるあらゆる業務を整流化することができるだろう。資料ではこのそれぞれのサービスについて、顧客事例を交えながら詳細に説明している。以下のリンクよりダウンロードのうえ、DXを成功に導くのに役立ててほしい。
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