24時間365日の密なサポートがあなたの会社を変える

テレワークなどの新しい働き方の導入が進み、従業員の業務環境の抜本的な見直しが行われようとしている現在。企業の情報システム部門やIT部門の担当者にとっては、その対応をめぐって頭を悩ませる日々が続いているのではないだろうか。とくにPC端末の運用管理は課題が山積み。導入コストはもちろんのこと、ハードやソフトのトラブルへの対応、セキュリティリスクなど、さまざまな要素を検討する必要があり、担当者の負担を押し上げる要因になっている。

そうしたPC導入時の負担や不安を和らげてくれるのが、メーカーのアフターサポートだ。なかでもマウスコンピューターは電話やLINEなどを通じて24時間365日の体制で対応に当たっており、その手厚いサポートには定評がある。導入に当たっては心強い味方になってくれるはずだ。

BTOのPCメーカーマウスコンピューターでは24時間365日のサポート体制を整えている

そこで今回は、実際に同社のサポートに寄せられた問い合わせや、その対応を紹介しながら、メーカーサポートの重要性や活用するメリットなどを浮き彫りにしていこう。

在宅ワークの増加でサポートへの問い合わせも急増中

マウスコンピューターは、2010年にそれまで外部に委託していたコールセンターを自社運営に切り替えてサポート体制を大幅に強化した。夜間や休日であっても問題が解決するまで親身に応対してくれる体制はユーザーの強い支持を集めており、同社の顧客満足度の高さにつながっている。

その同社によれば、この10年余りでサポートへの問い合わせは倍増したとのこと。当初は個人ユーザーからの問い合わせがほとんどだったが、2011年に法人向けのブランド「MousePro」を立ち上げてからは企業のエンドユーザーや情報システム部門の担当者はもちろん、SIer（エスアイヤー）や販社などの業者からの問い合わせも増え、現在では法人の問い合わせ件数が全体の4割を占めるまでになっているそうだ。

マウスコンピューターの法人向けブランド「Mouse Pro」。現在ではこちらの問い合わせが全体の4割を占めるという

なかでも近年目立つのが、PC導入時のセットアップ（キッティング）にかかわる問い合わせ。同社のコールセンターでは基本的なトラブルシューティングには個人・法人問わず即時対応できる体制を整えているが、ときには利用環境に合わせ個別対応が必要な場合も出てくる。たとえば法人の場合、まとまった台数のPCや周辺機器を一度に導入することが多いが、それらを設定する際に同じようなエラーが出たり、一部のPCだけでトラブルが生じたりするケースがある。

そうしたとき、同社ではWindows 10のバージョンやOSビルド、ドライバーソフトのバージョン、周辺機器のメーカーや型番などの利用環境に関する情報をヒアリングして集め、品質管理部門や製品開発部門などの技術部門と一体になって全力で問題解決に取り組んでいくという。この技術部門と自社コールセンターのタッグが、マウスコンピューターのサポート体制の強みになっているのは間違いない。

こうした真摯な取り組みは個人ユーザーに対してもまったく同じ。たとえばこの1〜2年はテレワークなどの在宅勤務が増えたことで個人ユーザーの問い合わせも増加傾向にあるが、とくに多いのが「テレビ会議」に関するもの。映像がうまく映らなかったり音声が入らなかったりして、会議に参加できないなどのトラブルが増えている。同社のコールセンターでは、その原因がハードとソフトのどちらに起因するものなのかユーザーへのヒアリングを通じて切り分けを行い、必要に応じて技術部門と連携して具体的な問題解決をはかっているという。

近年増加しているというのが「オンライン会議」やテレワーク中のトラブルだ

もっとも、個人ユーザーの場合はソフトウェア環境がまちまちで、ハードとソフトのどちらに原因があるのか判断しづらいケースも少なくない。そこで同社では、当初そうしたユーザーのPCを国内工場で預かり、ひとつひとつ検証して問題を切り分け解決していった。その結果、現在では多くのトラブルに対して即時解決がはかれるようになったそうだ。

なお、ソフトに起因する場合は同社のサポート範囲外になるが、設定を変更することで解決できるような問題は極力ユーザーの手を煩わせないように同社で対応しているそうで、個人ではハードとソフトのどちらに問題があるか切り分けが難しい場合は「気軽に問い合わせてほしい」とのこと。もちろん、それでも解決しないときはそのソフトの開発メーカーへの問い合わせを勧められる場合もあるが、個人・法人問わずユーザーにとってはありがたいサポート体制だ。

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サポートでユーザーを待たせないための工夫も

ユーザー側からすると、メーカーサポートを利用する際のハードルに「つながらない」、「時間がかかる」というものがある。マウスコンピューターのサポートの評価が高いのは、ユーザーを待たせないための体制がしっかり構築されているところだ。

たとえば、問い合わせ件数は曜日や時間帯によって波がある。そこで同社のコールセンターでは、過去の問い合わせ状況から予測される件数に合わせてシフトパターンをきめ細かく調整し、バランスよくオペレーターを配置することで、できるだけ「つながりやすさ」にバラツキが出ないようにしているという。

コールセンターの様子。人員のシフトを調整することでつながりやすさと対応時間の迅速化を実現している

また、つながった後も迅速に対応できるよう、コールセンターでは随時問い合わせをもとにFAQを作成しているとのこと。なかでもよくある問い合わせに関しては、いちばん速いトラブルシュートのフローを周知して共有するようにしているそうだ。そのため、オペレーターのホスピタリティあふれる丁寧な応対にもかかわらず電話サポートの平均対応時間は10数分程度に収まっている。

このほか同社サイトのサポートページには、製品シリアルNo.やキーワードから検索できるFAQも用意されており、ユーザーが手軽に解決策を探せるようにもなっている。「電源が入らない」、「インターネットに接続できない」などのよくある質問に対しても、問題の切り分け方や改善策が具体的かつ丁寧に記載されており、老舗BTOメーカーとしての実績に裏打ちされたノウハウやスキルが垣間見えるのが印象的だ。

製品のシリアルNO.やキーワードからFAQを検索できる

なお、万一修理が必要になった場合も、国内にあるリペアセンターで迅速に対応してもらうことが可能。同社ではコールセンターとの連携で製品の検証にかかる時間を短縮し、土日祝日稼働やスタッフの増員、シフトの調整などでリペアセンターに入荷してから修理完了して出荷するまで「72時間以内」を目標に対応しているという。できるだけPCを使えないダウンタイムを減らしたい法人ユーザーにとっては頼もしい限りだ。

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気軽に問い合わせできる仕組みを用意

現在、マウスコンピューターのサポートは電話、LINE、メール、AIチャットなど、複数の問い合わせ方法が用意されている。10年ほど前までは電話による問い合わせがほとんどだったが、最近はメールやLINEでの問い合わせも増えており、比率で言えば電話とオンライン（メール＋LINE）がちょうど半々になるという。しかもLINEやAIチャットの導入に合わせて電話による問い合わせが減ったわけではなく、全体的に大きく増えているのが特徴だ。

電話だけでなくLINEやAIチャットによる窓口も用意されている

マウスコンピューターによれば、ミドル世代以上は電話を、若い世代はLINEやメールを利用する傾向にあるとのこと。また「電話で問い合わせるほどでもないな」と躊躇うような質問もLINEやメールの導入で汲み取ることができたという。

若い世代からの支持を集めているというLINEによるサポート。状況に合わせて使い分けるのが良さそうだ

ちなみに、同社によれば基本的なトラブルやよくあるトラブルに関してはサポートページのFAQやAIチャットを利用するとスムーズに解決できる場合も多いそうだ。サポートページには電話窓口の混雑状況の目安（ヒートマップ）が公開されているので、その状況によってはAIチャットなどを試してみるのもよいかもしれない。

電話では伝えにくいような内容は、LINEやメールでトラブルの状況がわかるようなデータを送ると解決がはやい場合も。逆に文章で説明しにくいときはヒートマップを確認して電話で問い合わせるのもよいだろう。上手に使い分けたいところだ。