コンタクトセンターにおける在宅勤務環境の最適解 ビーウィズが目指す「デジタルワークプレイス」とは

デジタルトランスフォーメーション（DX）や働き方改革に取り組み、ビジネスを変革しようという流れは、昨今のコロナ禍によって一気に加速。あらゆる業種で在宅勤務をはじめとしたリモートワークの導入が進んでいる。本稿では、クラウド型のコンタクトセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK（オムニアリンク）」を展開し、リモートワーク化が難しいコンタクトセンター業務の環境改善を支援しているビーウィズ株式会社に話を伺った。多くの企業にBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを提供してきた同社が目指す、「デジタルワークプレイス」の本質とは？

デジタルワークプレイスで「どこでも」「快適に」業務が行える環境を実現

ビーウィズは、業務を請け負うBPOサービスを中心に、デジタルテクノロジーを活用した“ヒト在りき”のビジネスを推進してきた。特にコールセンター/コンタクトセンター業務のアウトソーサーとしての実績が豊富で、多くの企業のコンタクトセンター業務を請け負ってきた経験とノウハウを活かした外販サービスの提供も行っている。

同社では「デジタルワークプレイス」のビジョンを掲げ、コンタクトセンターに限らず、さまざまな業務を「どこでも」「快適に」行える環境を構築するためのサービスを展開。従業員の環境改善やコロナ禍での対策として在宅勤務環境の構築に取り組む企業の注目を集めている。ビーウィズ株式会社 Omnia LINK営業部 Omnia LINK営業ユニット ユニットマネージャーの小笠原大介氏は、働き方改革が加速する近年の状況と、同社の掲げるデジタルワークプレイスについてこう語る。

「そもそもコロナ禍以前から、オペレーターの環境改善や人材確保などを実現するためコンタクトセンターの在宅化に取り組む企業は少なくありませんでした。そこでビーウィズでは『Bewith Digital Work Place（ビーウィズデジタルワークプレイス）』というコンセプトの元、どこでも快適に業務を行うためのサービスの提供を目指してきました。当初は毎日の通勤が難しいオペレーターの働き方を支援することが目的でしたが、現在はコンタクトセンターだけでなく、さまざまな雇用形態にデジタルワークプレイスを提供し、社会に貢献したいと取り組んでいます」（小笠原氏）

ビーウィズ株式会社 Omnia LINK営業部 Omnia LINK営業ユニット ユニットマネージャー 小笠原大介氏

コンタクトセンターは労働集約型のビジネスであり、職場クラスターなどの感染リスクが他の業務より高い傾向にある。このため、最近は在宅勤務を実現してリスク軽減を図りたいと考える企業が急増してきたと語る。

「業界的には20年ほど前から在宅勤務の実現を目指しながら、なかなか実現に至らなかったという背景がありますが、昨今のコロナ禍でリモートワーク化が一気に進んだ印象があります。従業員の安全確保はもちろんですが、業務継続の観点から導入を検討する企業も少なくありません。たとえば、通販会社の注文を受け付けるセンターの業務が止まると、膨大な経済的損失が発生してしまいます。そこで、センター勤務と在宅勤務のハイブリッドで業務環境を構築し、事業継続性の向上を図る企業も増えてきています」（小笠原氏）

ビーウィズが掲げるデジタルワークプレイスとは、「システムの構築」や「業務の請負」といった特定のアプローチで行うものではなく、トータルソリューションとして導入企業それぞれの働き方改革を支援するものと小笠原氏。このデジタルワークプレイスを実現するためのサービスの1つとして、コンタクトセンター向けのソリューション「Omnia LINK」を挙げた。

• Bewith Digital Work Place 概念図

コールセンターのオフィスと同じ環境を在宅勤務にもたらす「Omnia LINK」

デジタルワークプレイスの実現を支援するOmnia LINKは、コンタクトセンターのアウトソーサーであるビーウィズが蓄積してきたノウハウを集約したトータルソリューションだ。クラウドPBXやACD（着信呼自動分配）といった基本機能に加えて、同社がコンタクトセンターの運用をするなかで活用してきたサービスや先進技術を取り込んでいる。実際の運用をふまえて開発されているため、非常に使いやすく実用的な製品に仕上がっているという。

「Omnia LINKには、音声認識をはじめ我々が実際に運用してきた実用的な技術が多数盛り込まれており、以前からあるクラウドPBXサービスとは一線を画します。コンタクトセンターベンダーとしての経験を活かした“実用に耐えうるサービス”として提供しているのが特徴です。他のクラウドサービスでは環境によって機能が制限されるものもありますが、Omnia LINKは在宅環境でもすべての機能が使えるようになっています」（小笠原氏）

Omnia LINKは、コールセンターのオフィスと同様の業務環境を、在宅勤務のオペレーターやスーパーバイザー（SV）に提供する。クラウド基盤にはGoogle Cloud Platform（以下 GCP™）を採用し、AIを活用した音声認識機能が利用可能。オペレーターと顧客の会話内容はリアルタイムでテキストに変換され、リモートワーク環境で複数のオペレーターの状況をモニタリングできる。GCP™のAI技術が使われており、大がかりなシステムインテグレーションやカスタマイズなしでAI音声認識機能を活用できるのもメリットといえる。

テキストモニタリングを実装したことで、SVはオペレーターの状況をリアルタイムで把握できるようになり、在宅勤務などのリモートワーク環境でも、迅速かつ適切にオペレーターを支援することが可能。稼働ステータスを一覧で確認できる「シートマップ」やSVからオペレーターに指示を出すためのツール、特定の会話内容にアラートを出す機能なども搭載されており、リモートワークにおけるSVの業務を強力にサポートしてくれる。もちろん、クリック1つでSVにヘルプを要請できるなどオペレーターを支援する機能も豊富に用意されており、在宅勤務環境でも安心して応対できるようになるという。

「コンタクトセンターのオフィスではオペレーターの表情や会話内容を見ることができますが、在宅環境ではSVが困っているオペレーターに気付くのが遅くなります。Omnia LINKの機能を活用すれば、リアルタイムで困っている状態をSVが察知できるようになり、オペレーターはオフィスと同じように安心して働けます」（小笠原氏）

また、応対後、業務後の面談によるサポートも内線間でのビデオ通話で行うことができ、顔を見合わせながら業務の振り返りができると小笠原氏。実際にOmnia LINKで業務を行っているオペレーターからは「安心して仕事ができる」という喜びの声もあがっていると語る

コンタクトセンターの高度化と、採用/研修プロセスまでのリモート化を目指す

ビーウィズが運用するBPOの各センターへの導入をはじめ、コンタクトセンターの在宅化を実現したい企業への導入も増加しているOmnia LINK。応答率を下げることなく在宅勤務を運用できたという事例や、巣ごもり需要に合わせた増席が簡単に行えたという事例など、すでにさまざまな効果が表れている。

とはいえ、デジタルワークプレイスを実現するためのソリューションであるOmnia LINKの根本は、あくまで“オペレーターが安心して仕事をできること”にあると小笠原氏。「お客様の課題にまっすぐ向き合い、その解決を支援するためのデジタルワークプレイスを実践していきたい」と力を込める。

デジタルワークプレイスの実現に向けた今後の取り組みとして、小笠原氏は「コンタクトセンターの高度化」の実現、「採用/研修プロセスを含めたリモート化」を挙げる。

「今後の展望としては、Omnia LINKを導入している企業に対し、FAQレコメンデーションツール『seekassist』などオプション機能の採用を提案し、コンタクトセンターの高度化を支援していきたいと考えています。現在は採用面接のオンライン化を進めているほか、オペレーター教育にはeラーニングやトレーニング機能を備えた教育プラットフォーム『Qua-cle（クオクル）』も展開しています。今後は採用から研修までのプロセスまでをリモートで完結させる仕組みを構築していきたいと考えています。コロナ禍が落ち着いても、育児や介護などで在宅勤務を望むオペレーターは多いはずです。日本全国どこにいても快適に働けるデジタルワークプレイスを目指し、人材育成を含めてトータルで支援していきたいと思います」（小笠原氏）

ビーウィズが目指すデジタルワークプレイスは、コンタクトセンターのみを対象としたものではなく、さまざまな業務での働き方改革を実現するためのものとなる。在宅勤務環境の構築はもちろん、支社やサテライトオフィスへ導入すればBCP対策としても有効。さらに同社では、現在の業務プロセスではテレワークの実現が困難という企業に対して、「業務の整理」→「業務プロセスの再構築」から支援していくという。

経験と実績を活かし、“業務目線”で支援を展開するビーウィズが実現するデジタルワークプレイスには、今後も注視していく必要があるだろう。

[PR]提供：ビーウィズ