LINEを使って顧客から企業への問い合わせをより簡単に――顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現

SNSやメッセンジャーアプリの台頭によりコミュニケーションツールが多様化したことで、オムニチャネルでのカスタマーサポート体制の構築が求められるようになってきています。

特に、コミュニケーションツールの主流となっているLINEでの問い合わせ対応のニーズは非常に高まってきています。企業は従来メールや電話で実施していた顧客のサポートをLINEでも行えるようにしたうえで、問い合わせ対応を効率化し、オペレーターが負担なく管理できるシステムづくりの必要に迫られています。

こうした課題に対応するのが、顧客からの問い合わせを一元的に管理することができる「OMLINE-I(オムリン アイ)」です。本記事では、OMLINE-Iで顧客との関係性はどう変わるのか、またカスタマーサポート業務はどう効率化できるのか、事例を交えながら解説していきます。

顧客情報を確認しながら、LINEの問い合わせ対応ができるOMLINE-I

OMLINE-Iは、LINEが提供する法人向けサービス「LINE公式アカウント」と、セールスフォース・ドットコムが提供するサービス「Salesforce Service Cloud（以下　Service Cloud）」を連携したカスタマーサポート業務向けのソリューションです。電話やメール、Webなどからの問い合わせ内容やチャット履歴を一元管理しつつ、オペレーターは、Service Cloud上で顧客情報を確認しながらLINEと互換性のあるUIでLINEの問い合わせ対応を行うことができます。

• Service Cloudのコンソール画面にLINEのUIを統合

OMLINE-Iのきっかけになったものは、LINEの個人決済サービス「LINE Pay」のサポート向けにテラスカイとLINEが2018年に共同開発したサービスです。現在では、パッケージ化されてLINEの他のサービスや台湾版のLINEで横展開して利用されているほか、多くの企業・サービスで活用されています。

LINEで問い合わせをするメリットとは

問い合わせの手段として一般的なものは、電話とメールです。電話での問い合わせは、サポートセンターになかなかつながらない、聞き取りにくい、会話がかみ合わないなど、顧客にストレスを与えてしまうリスクがあります。

メールの場合は、既読を確認できないため、いつレスポンスがあるか分かりません。また、メールならではの文章の作成に煩わしさを感じ、時間がかかってしまうこともあるようです。そのため、複数回のやりとりが発生する場合は特に、解決までに時間を要します。

このように電話やメールでの問い合わせにはいくつかのデメリットがありますが、LINEであれば電車での移動中や仕事の隙間時間など、場所や時間帯を問わず気軽に問い合わせができるので、キャッチボール形式で迅速に会話を進めて短時間での解決が見込めるでしょう。

これまで一般的とされていた電話・メールといったツールと比較して、顧客にとって企業に問い合わせを行う際に感じるハードルを下げることができるのが、LINEによる問い合わせなのです。

• LINEで問い合わせをするメリット

写真やファイルを送って、コミュニケーションロスを防ぐ

製品の破損状況や、対象商品の柄・色といった口頭での説明が難しい問い合わせを行う際に、写真を使ってコミュニケーションを補完することができるのもOMLINE－Iのメリットです。LINEは基本的にスマートフォンで使用されるため、顧客はスマートフォンのカメラで該当の箇所を写真に撮り、すぐにオペレーターに送ることができます。顧客に送ってもらった写真が見づらいため、その場で再送を依頼したいといった場合も、メールに比べて迅速に解決に向かうことができます。

• わからないところは写真を撮って相談できる

オペレーターのモチベーションも業務効率もUP

LINE上のコミュニケーションで当たり前のように利用されるLINEスタンプは、OMLINE-Iでも使うことができます。企業のマスコットキャラクターをオリジナルLINEスタンプに使っている企業もあります。顧客から送られてきたLINEスタンプにフレンドリーに回答したい場合などにオリジナルLINEスタンプを利用すれば、顧客はその企業に対し親しみも持つでしょう。LINEスタンプを用いることで、オペレーターと顧客はより近い距離感でコミュニケーションをとることが可能になり、オペレーターは仕事を楽しく感じられるなど、モチベーションの向上にもつながります。

また、OMLINE-Iの導入によって、電話での応対が苦手な人でもノンボイスのカスタマーサポート業務に携われるようになったというケースもあり、コンタクトセンターの採用ハードルを下げ人材確保にもつながります。

OMLINE-Iは、現在インターネットプロバイダや保険業界など、顧客対応が頻繁に発生する企業を中心に導入が進んでいます。OMLINE-IのシステムをカスタマイズしてAIチャットボットと連携させ、一次応対をチャットボットによって自動化する企業もあります。チャットボットでは対応しきれなかった案件を有人のスタッフが引き継げるようにすることで、カスタマーサポートの業務効率化を図ることができます。

またOMLINE-IによるLINEのお問い合わせ対応は、一人のオペレーターが同時に複数のお客様を応対することができます。限られた人数で効率よく顧客対応をしたい企業にとって、OMLINE-Iは解決策の一つとなり得ます。

導入企業は問い合わせ対応だけでなく、マーケティングにも活用

アンケートサイトへ誘導する機能を追加することで、顧客の声を吸い上げる仕組みを構築している事例もあります。顧客の声を活かした製品・サービスづくりを行いたい企業にとっては、OMLINE-Iは非常に有用性の高いソリューションといえるでしょう。

また、LINEを利用して問い合わせを受け付けている企業では、LINE公式アカウントの友だち数がうなぎ登りに増加しているケースもあります。友だち数が増えていけば、アウトバウンドマーケティングにもLINEを有効活用できる可能性が高まります。OMLINE-Iによって、顧客とのより良い関係性をLINE上で築いていくことができるというわけです。

顧客にとってもオペレーターにとっても魅力的なサービス

企業と顧客との関係性構築に向けて、LINE公式アカウントの活用は必須ともいえる時代になってきました。これまでは業務効率の向上とサービスレベルの向上は別枠で考えられてきましたが、OMLINE-Iのように顧客情報と連携できるサービスを使ってLINE公式アカウントを効果的に活用することは、オペレーター業務の効率化と、よりよい顧客体験の提供を同時に実現する新しいソリューションとなり得るでしょう。

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