究極のカスタマーエクスペリエンスを知るセミナー! モスバーガーなど登壇!!

マイナビニュースは、9月14日(木)、東京都新宿区にて「顧客視点から読み取れ! 究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?」を開催する(協賛：サービスマネジメントグループ)。

「顧客視点から読み取れ! 究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?」の参加申し込みはこちら(参加費無料、9月14日(木)開催、14:00～)

「顧客経験価値」と訳される「カスタマーエクスペリエンス」。これは商品やサービスの購入・利用時にユーザーが感じる一連の体験、そこで得られる心理的な価値のことだ。顧客と企業との接点が複雑化する今だからこそ、競合企業との最大の差別化要因としての「カスタマーエクスペリエンス」が重要になっている。同セミナーでは、モスバーガーとクリスピー・クリーム・ドーナツを展開する二大ファストフード企業が登壇。「究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?」をテーマに注目の講演が行われる。ここでは、基調講演を行うモスフードサービスの齊藤雅久氏に、同社が取り組んでいる「カスタマーエクスペリエンス」の事例についてお伺いしたので紹介しよう。

モスバーガーが取り組む「カスタマーエクスペリエンス」とは

モスフードサービス営業企画部　営業サポートグループ　グループリーダー Webマーケティング・ネット注文推進担当
齊藤雅久氏

モスバーガーは2008年から「モスバーガーモバイル」という携帯サイトを新設。携帯電話による登録制の会員組織運営を始めた。従来のCMや折り込みチラシでの告知だけでなく、携帯電話でもモスバーガーの最新情報を認知させ、モバイルクーポンでの来店、新商品のアピールなど、集客を目的とした強化を行ったのだ。齊藤氏は、携帯電話やスマートフォンを用いた顧客との接点は、ますます重要度を増しており、対応は必須だと考えているという。

「特にその中での情報価値を高められるように、モスバーガー公式Twitterアカウント、公式Facebookとの情報連携などもうまく活用しながら、『最近ご来店いただいていないお客様』にも情報に触れていただく機会を増やしていきたいと思っています」(齊藤氏)

2012年からはスマートフォンに対応した「モスバーガー公式サイト」へリニューアル。プリペイドカードの「モスカード」を登録している「モスカード会員」や、事前に商品を注文できる「ネット注文会員」などを、「モスWEB会員」に統合する。これにより、さまざまな顧客へのデジタルサービス接点に対する会員化、差異化を図っている。

「モスカードやネット注文は、モスバーガーの店舗をご利用いただいた際の課題点であった『レジ待ち時間』や『商品待ち時間』を可能なかぎり解消するために導入したサービスです。レジ前でのオーダーで焦ってしまうお客様が多いことや、もともと電話注文という事前オーダーサービスを実施していたことなどから、デジタル時代に即した形へサービス改善を進めた結果といえます。さらに、代金決済時の時間をスピーディーにすることや、事前にオーダーをいただくことは、店員の作業も軽減し、店舗オペレーションの改善にも役立っています」(齊藤氏)

同社では、モバイルファーストな時代に合わせ、スマートフォンを介した顧客接点を店舗体験につなげるため、公式サイト内でも顧客経験価値を高めるようなデジタル施策を進めている。齊藤氏は「ファストフードハンバーガー店として、最終的には店舗における顧客接点が最も重要であると考えていますので、『来店された瞬間』や『商品を提供し、飲食していただいた瞬間』など、来店時に、最高のカスタマーエクスペリエンスにつなげられるようなデジタルサービスを展開していきたいと考えております」と、その目標を語った。

今回の基調講演では「モスバーガーにおけるデジタル施策によるカスタマーエクスペリエンス」と題し、同社が取り組んでいるさまざまな顧客店舗体験価値「カスタマーエクスペリエンス」の事例を紹介。2008年から始めたデジタル施策も含め、その目的と効果、今後の方向性などについて、デジタルマーケティング視点を交えて解説を行う。

「弊社のデジタル系施策事例が参考になるかどうかわかりませんが、この10年間に実施してきた、デジタルやダイレクトマーケティング施策に関して、可能な部分は紹介しますので、どうぞよろしくお願いします」(齊藤氏)

究極のカスタマーエクスペリエンスとは何か、答えが知りたい方は、この絶好の機会を逃さず、ぜひセミナーに足を運んでいただきたい。

セミナーの概要は以下の通り。