「銀のさら」がナビダイヤルを導入、注文時の機会損失を撲滅 - 繁忙期の不通話率4割という事実も明らかに

宅配寿司「銀のさら」などを展開するライドオン・エクスプレスは、今年9月から全店舗の注文受付電話番号をNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」に変更する。ナビダイヤルの導入により電話注文受付時の機会損失の解消、店舗運営の最適化、販促活動の効果測定などを可能とすることで、顧客接点強化による強い収益体制を実現することが狙いだ。

「電話」はデリバリービジネスの生命線

ライドオン・エクスプレスは宅配寿司「銀のさら」や釜飯の「釜寅」など、デリバリービジネス業界で大きく業績を伸ばしている企業だ。「銀のさら」は全国364店舗、「釜寅」は全国184店舗を展開し、それぞれ各ジャンルでトップシェアを獲得。さらに、デリバリー機能を持たない人気レストランに代わって、料理をお客様の自宅やオフィスまでお届けする宅配代行の「ファインダイン」を開始するなど、新たな事業展開にも積極的だ。

同社の販促活動は新聞折込広告、ダイレクトメール、家庭での保存を想定した紙メニューのポスティングなど紙媒体を中心に展開している。また、注文機能を持ったウェブサイトも用意しているが、実際の注文の多くは電話によるものだ。
「われわれにとって電話は生命線ですから、仕組みや信頼性に重点を置いています。信頼性に不安が1%でもあるものはやりません」と、同社における電話の重要性を語るのは、ライドオン・エクスプレス 営業部 事業戦略グループ グループマネージャーである相原良夫氏だ。

そんな同社が大きな課題として認識していたのが、繁忙期や混雑時間帯における電話注文の取りこぼしだ。
「繁忙期に、お客様から『電話がつながらない』という声をよく聞いていました。しかし、実際にその件数がどれくらいなのかは調べようがなく、つながらない電話に対してなんの対策も打てていなかったことが課題でした。そもそも、どの時間帯にどのくらいの頻度で電話が掛かって来ているのか、現状把握がまったくできず具体的な対策の打ちようがなかったのです」と相原氏。

そうした課題を解決する手段としてピックアップされたのが、冒頭に挙げた「ナビダイヤル」である。現状把握だけでなく、回線不足の解決にもつながるとされる同ソリューション。果たして、そこに組み込まれた技術はどういったものなのか。事例PDFでご確認いただきたい。

事例PDFには、話中による不通話率が4割程度という驚愕の事実が発覚したことなども紹介されている。他にも、総コール数や不完了コール数、どれくらいの人が何回かけ直し何回目で諦めてしまったのか、といった「コールトラフィックレポート」の作成を紹介したりと、読み物としても面白い資料なのでぜひご覧になってほしい。

【ホワイトペーパー目次】

・ 「電話」はデリバリービジネスの生命線
・ 電話回線混雑時の機会損失を「ナビダイヤル」で解決
・ コールトラフィックの把握・分析で適切な対応が可能に
・ コール分析で見える現場のリアルな状況
・ 販促効果測定や音声案内でさらなるCS向上を狙う

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(マイナビニュース広告企画：提供 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ)

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