セールスフォース・ドットコムは9月29日、西日本シティ銀行が「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」を採用したと発表した。

導入は、業務の効率化と中長期的なコンタクトセンターの体制強化・改善を図るためのシステムの構築を目的としたもの。同システムは、Amazon Web Servicesが提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」とService Cloudを組み合わせたフルクラウド型で構築される。

採用にあたっては、Service Cloudが顧客を中心に据えたデータドリブンなソリューションであることに加え、金融機関において求められる高度なセキュリティを実現できることが評価されたという。

同行では、今回のシステム構築により、コンタクトセンターの品質や生産性、従業員満足度の向上を図るとともに、優れた顧客体験の提供と顧客ロイヤリティの向上を目指すとしている。

なお、フルクラウド型コンタクトセンターの本格稼働は、2022年5月の開始を予定する。