日本トータルテレマーケティングは9月13日、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けのAI音声認識クラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud」を導入したと発表した。

AmiVoice MediaScriber Cloudは、オペレーターが行うすべての会話を文字化するAI音声認識サービス。通話内容をリアルタイムで文字化できるほか、設定したテンプレートに基づいた通話の自動採点が可能な点を特長とする。

日本トータルテレマーケティングでは、オペレーターの応対品質評価を自動化するために同サービスを導入。AmiVoice MediaScriber Cloudで文字化したデータを一元管理し、評価システムへのアップロードから独自で設けた評価軸に照らし合わせた評価付け、レポートの出力までをワンストップで行う仕組みを構築した。これにより、従来評価にかかっていた作業時間を7割削減できたとしている。