ガートナー ジャパンは2月19日～20日、年次カンファレンス「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス & テクノロジ サミット 2019」を東京・品川にて開催した。

そのオープニング基調講演では、エド・トンプソン氏（ガートナー ディスティングイッシュト バイス プレジデント アナリスト）、ジーン・アルバレス氏（ガートナー マネージング バイス プレジデント）、川辺謙介氏（ガートナー シニア ディレクター アナリスト）の3名のアナリストが登壇。企業が優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するための戦略をそれぞれ3つずつ紹介した。

CX成熟度モデルに見る「成功するための指針」

ガートナーは8カ月に及ぶ企業調査を行い、独自のCX成熟度モデルを作った。下図は世界での発表に先駆け、今回のイベントで公開されたものである。

CXの成熟度モデル/出典：ガートナー(2019年2月)

このモデルは「場当たり的」「確立」「実践」「最適化」「組織文化の変革」の順に成熟度が向上することを示しており、2019年における成熟度はB2BとB2Cで若干の差があるものの、ほとんどの組織が「場当たり的」か「確立」の段階にいる。

基調講演で示されたのは、自社がこの成熟度レベルのどこにいるかによって、取り得る戦略の内容は変わるということだ。成熟度が初期段階の「場当たり的」「確立」のときは「実証済みプラクティス」、その段階を卒業して「実践」に向かう場合は「驚くべき成功戦略」、トップ5％の優れたCXを提供する組織になるには「思い切った行動」が求められるということを3人のアナリストは示した。

CXで成功するための9つの戦略/出典：ガートナー(2019年2月)

この9つの戦略がどんなものか、順に見ていこう。

実証済みの「3つのプラクティス」

アルバレス氏によれば、多くの企業を分析した結果、CXで優れている企業はいずれも「調整」「説明責任」「方向性」という3つのプラクティスを継続して行なっていることがわかったという。

ガートナー マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス氏

調整

CXとはマーケティングや営業、顧客サービスなどの特定部門だけでなく、IT部門を含む全社が一体となって取り組むべき対象である。体制としては、CEOの直属の部下となるリーダーが平均12名の部下を持ち、チームの外にいる86名の関係者とともに日々調整をしながらCXを作り上げる姿をイメージすればよい。

説明責任

組織横断的なチームで仕事を進める際は、責任の所在を明確にすることが重要である。具体的には、取り組みを評価する指標を定め、モニタリングして経過をCEOに説明しなくてはならない。

CXリーダーの使っている主な指標としては「従業員エンゲージメント」「品質」「顧客満足」「ロイヤルティ」「アドボカシー」の5つに分類される評価指標が挙げられる。

方向性

CXの改善を一気に行うことはできない。カスタマージャーニーマップを作り、現状分析を行い、翌年にはどうなっていたいか。またその次の年にはどうなっているべきか。その姿を実現するためにどんなテクノロジーの実装が必要になるのか。最初に向かうべき方向性を定めてから社内に目を向け、段階的かつ継続的に改善していくことが求められる。