SENSYは7月4日、ニッテレ債権回収が、パーソナル人工知能「SENSY」を活用したAIチャットボットサービス「SENSY BOT for Biz」を導入すると発表した。

同サービスは、ニッテレ債権回収がNTTドコモから受託している、dカードの債権管理業務において導入される。現状は電話での受付が多いものの、スマートフォンを利用する世代が増えていることから、チャットやSMSなど多様化したコミュニケーションチャネルに対応する必要性を感じていた。加えて、コンタクトセンター業務における適正な人材配置や、多様な働き方への対応も課題となっていたのだという。

今回導入されるサービスは、dカードの支払いに関して、確認したいときにいつでも特定の画面上からチャットで問い合わせることができるというもの。対象者にのみ通知される、ニッテレ債権回収のホームページ上の導線(ウィジェット)のほか、ドコモのHP、ドコモが提供するメッセージRサービスのチャット用URLなどからアクセスが可能となっている。

問い合わせがあると、AIチャットボットが「よくある質問(FAQ)」に関連する質問の自動回答を行い、解決できない場合はオペレーターとのチャットへつなぐことで対応を続ける。

SENSY BOT for Bizの利用イメージ

督促する側の人との直接的な接点を持ちたくないと考えている顧客への新たなチャネル提供という位置付けのほか、コールセンター業務における慢性的な人材不足の改善が見込めると共に、オペレーターコストの最小化が可能になるという。

ニッテレ債権回収では、将来的に、個々の顧客の状況に合致する提案／折衝をパーソナルAIが自動で行えるようにする計画。また、同様のサービスをほかの債権管理にも展開する予定だとしている。