丸紅情報システムズ（以下、MSYS）は6月11日、同社が提供するクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を大東建託パートナーズが試験導入したと発表した。大東建託パートナーズでは、6月1日から8月下旬の期間で実用性・運用方法を評価・検討し、9月から本格導入を計画する。

MSYS Omnisは、Google Cloud Platformを利用してMSYSがコールセンター向けに開発したもの。会話中のキーワードから、関連するFAQを表示することができるため、オペレーターの回答速度や応対品質が向上するという。

大東建託パートナーズでは、管理営業所の営業時間外の問い合わせに加え、営業時間内の問い合わせの一次対応も全て集約して対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。この総合コールセンター化に向けた取り組みの一環として、応対品質向上と業務効率化に向け、今回、MSYS Omnisが試験導入された。

サポートセンターが受ける問い合わせには、一次対応で完了するものと、該当地域の店舗・営業所で二次対応が必要なものの2パターンがある。二次対応が必要な場合は、MSYS Omnisにより、顧客とオペレーターの通話内容がリアルタイムで解析・テキスト化され、要約された通話データとなって、店舗や営業所へ指示・伝達されることになる。

導入により、サポートセンターでの1件当たりの対応時間がおよそ46％短縮され、総合コールセンター化後は年間約3億円の人件費等の経費が削減されることを見込むとしている。