東京スター銀行と日本アバイアは6月2日、東京スター銀行がアバイアのソリューションを採用し、コールセンターのシステムを刷新したと発表した。

今回採用されたのは、「Avaya Communication Manager」「Avaya Experience Portal」「Avaya Call Management System」の3製品。東京スター銀行では、これらのソリューションと既存の顧客情報管理システムとを一元化することで、顧客サービスの強化とオムニチャネル戦略の推進を図る。

導入により、コールセンターでは、利用者からの電話を受けた際、顧客情報管理システムに登録された情報から利用者を瞬時に識別。その属性情報などに応じ、自動的に最適なオペレーターに回線をつなぐという。

顧客情報管理システムとの一元化によるサービス提供イメージ

また、スマートフォンやタブレット端末経由で問い合わせがあった際、リアルタイムで保有するWebコンテンツを使って案内することが可能となった。例えば、銀行の店舗所在地について問い合わせを受けた場合、コーポレートサイト内の店舗紹介ページを紹介するといった具合だ。

そのほか、架電・受電状況をリアルタイムで可視化できるため、人員配分の最適化・コスト効率の向上が期待できるという。将来的には、海外も含めたグループ企業内でのコミュニケーション基盤の共有・連携を可能にし、通信コストの低減やセキュアな環境化でのコミュニケーションなどが実現可能になるとしている。