表ニーズと裏ニーズの存在を知ろう

「相手の本音を引き出すのに、外向的な性格や性根の明るさは必要ありません」と渡瀬謙さん（サイレントセールストレーナー、有限会社ピクトワークス代表取締役）は話します。渡瀬さん自身、子どもの頃から内向的で口下手な性格でしたが、質問のテクニックを発見したことで、大手情報企業で全国一位の営業成績を収めるまでになりました。その時に発見し、実際に使ってみたテクニックが、書名にもある「3つの質問」なのです。

書籍から具体例を引用します。まずは悪い例からです。カーディーラーの販売員になったつもりでご覧ください。

悪い例：カーディーラーでの接客

販売員A　「いらっしゃいませ。今日はおクルマをお探しでしょうか？」
お客さまA「そうです」
販売員A　「どういったおクルマをお探しですか？」
お客さまA「ワゴン型で7人乗りくらいのものを考えています」
販売員A　「そうですか、それでしたら当店にはいくつかありますので、今カタログをお持ちしますね……これらの車種になります」（カタログを見せる身振りをしながら）
お客さまA「なるほど」
販売員A　「ちなみに色の好みとかありますか？」
お客さまA「そうですね～、あまりこだわっていないですね」
販売員A　「ではエンジンの排気量などはどれくらいを検討されていますか？」
お客さまA「その辺もまだ具体的に考えていません」
販売員A　「なるほど。他のメーカーさんも回られたりしていますか？」
お客さまA「いえ、ここが最初です」
販売員A　「ではこのあとどこか回られますか？」
お客さまA「そうですね、2～3軒回るつもりです」
販売員A　「ぜひうちでご検討いただければと思います」
お客さまA「まあ、いろいろ見てからですね」
販売員A　「よろしければ、お見積もりをさせていただきましょうか？」
お客さまA「そうですね、ではお願いします」

※引用元：『本音を引き出す「3つの質問」』(日経ビジネス人文庫)

続いて良い例を示します。まったく同じシチュエーションですが、販売員の会話の切り口が少し違うことがわかります。

良い例：カーディーラーでの接客

販売員B　「いらっしゃいませ。今日はおクルマをお探しでしょうか？」
お客さまB「そうです」
販売員B　「どういったおクルマをお探しですか？」
お客さまB「ワゴン型で7人乗りくらいのものを考えています」
販売員B　「なるほど、ワゴン型で7人乗りくらいのおクルマをお探しということですね」
お客さまB「はい、そうです」
販売員B　「そうですか。ちなみに今まではどのようなおクルマでしたか？」
お客さまB「2ドアのコンパクトカーです」
販売員B　「そうですか、では今回は買い替えということですね？」
お客さまB「そうですね」
販売員B　「コンパクトカーから7人乗りのワゴンへの買い替えをご希望ということは、例えばご家族が増えたとか、でしょうか？」
お客さまB「はい、そうです」
販売員B　「差し支えなければ、どなたが増えたのか教えていただけますか？」
お客さまB「両親と同居するんです」
販売員B　「なるほど、ご両親と同居するので7人乗りくらいのクルマが必要になったのですね」
お客さまB「そうですね」

※引用元：『本音を引き出す「3つの質問」』(日経ビジネス人文庫)

良い例の販売員Bは、お客さまが7人乗りのワゴンに買い替えたい理由を聞き出しています。この理由こそが「裏ニーズ」なのだと渡瀬さんは指摘します。

「ニーズには、表ニーズと裏ニーズがあります。この例では『両親と同居するので広いクルマが必要になった』ことが裏ニーズですが、はじめに示した悪い例ではお客さまはそのことを語っていません。ただ『ワゴン型で7人乗りくらいのもの』と言っただけです。

他にも例えば『家族で旅行に行きたい』とか『友達をたくさん連れてキャンプに行きたい』とか、その人にとっての本当の目的が必ずあります。それが裏ニーズ、すなわち本音です。裏ニーズを突き止めて『これがほしい理由はここなんですね』と話を進めると、その後のやり取りはスムーズになります。これはどんなジャンルの営業担当者にも共通して言えることです」

未来を知りたければ過去を聞こう

では裏ニーズはどうやって引き出せばよいのでしょうか？そこでカギを握るのが、3つの質問です。

ニーズとはこれから先のこと、すなわち未来を指します。しかしいきなり未来のことを聞いても裏ニーズにはたどり着きにくいと渡瀬さんは指摘します。

「裏ニーズを引き出すには、①過去について聞き、②現在について聞き、③未来について聞く、という3つの質問をするのです。例えば『明日のお昼は何を食べますか？』といきなり聞いても、相手はたいてい困った顔をして考え込んでしまいます。

そこでまずは『昨日のお昼は何を食べましたか？』という過去の質問をします。相手は『えーと、ラーメン定食でした』という風に答えます。次に『では今日のお昼は何を食べましたか？』と現在の質問をします。相手は例えば『うどんです』と答えます。

ここで改めて『昨日はラーメン定食、今日はうどん、とすると明日は何を食べますか？』と未来の質問をします。すると相手は『そうですねえ、麺類が続いたので、明日は何かご飯ものが食べたいですね』といった具合に答えてくれます。過去から順に聞いていくことで、未来の答えが出やすくなるのです」

この観点で振り返ってみると、先ほどの良い例では、販売員Bは確かに過去の質問と現在の質問を織り交ぜていることがわかります。販売員Bが裏ニーズにたどり着いたのには、きちんとした理由があったのです。

税理士にとっての3つの質問とは？

この3つの質問は、営業担当者だけでなく、顧客と接点を持つすべての職業の人が共通して使えるものです。

例えば税理士の場合、企業の経営者に対して「この会社を今後どうしていきたいですか？」と聞くシーンがあると思います。ただ、これは未来の質問です。未来のことを聞きたければ、過去と現在について順に聞いていきましょう。

例えばこんな展開はいかがでしょうか？飲食店のオーナーシェフを相手にして、その本音（裏ニーズ）を引き出すシーンです。

税理士「①社長はどうしてこのお店を作ろうと思われたんですか？」
社長　「地元のみなさんに、美味しくて手ごろな値段の料理を楽しんでもらいたかったからです。料理人を目指した頃から、将来は自分の店をオープンさせたいと思っていました」
税理士「②その思いは実現できたようですね？」
社長　「ええ。ただこの店は途中まではうまく行ったんですが、今は正直かなり厳しい状況になっています」
税理士「コロナの影響ですか？」
社長　「そうです。一昨年までは行列ができる日もあったのですが、今はさっぱりです。テイクアウトを始めてはみたものの、焼け石に水です……」
税理士「やはりそうですか。飲食店を経営されている方はみなさん苦労されていますよね。③このお店は今後どうしていきたいですか？」
社長　「続けていきたいとは思っていますが、資金繰りに余裕がないのでどうしたものかと思案しています」
税理士「なるほど。社長の場合、国や県からの補助金を受け取れる可能性があります。金融機関もコロナ対策として無利子の融資を行っています。お店の状況について、詳しい話を一度聞かせていただけますか？」
社長　「ぜひお願いします」

太字①が過去の質問、②が現在の質問、③が未来の質問です。このように順を追って聞いていくことで、本来なら警戒心を持つはずの初対面の相手からも、自然な形で本音を引き出すことができます。

弱点を隠すのではなく積極的に語ってみよう

渡瀬さん自身、かつては営業は営業らしく振る舞わなければいけないという思いを持っていたのだとか。ところがそういう思いを捨て、自分の性格をそのまま出すようにしたら、お客さまから受け入れられるようになったそうです。「営業は営業らしくしなければいけない、というのは思い込みです。素のままでお客さまと接するほうが、信頼される存在になれると思います」と渡瀬さんは話します。

以前は自身の内向的な性格にコンプレックスを持っていた渡瀬さんですが、本書を出版するにあたりそのことを認め、「自分はこういう人間です」と堂々と公表したことで、多くの人から認められるようになったと言います。

「誰にでも弱点や欠点はあります。自分の弱点や欠点を隠そうとするのではなく、それらを認める素直な人間性であることが評価につながったのかなと思います。弱点や欠点も含めて個性です。個性は大切にしていきたいですね」

この記事をご覧になっている内向的な方、みなさんもご自身の個性を大切にしつつ、顧客と話をする時はぜひ3つの質問を思い出してみましょう。

参考文献参考文献：『本音を引き出す「3つの質問」』

著者：八鍬 悟志（やくわさとし）
Mikatus(ミカタス)株式会社　Lanchor(ランカー)編集部
複数の出版社に勤めた後、フリーランスライターへ。中小企業や職人を対象に取材活動を展開。2021年にMikatus(ミカタス)株式会社に入社し、税理士向けWebメディア「Lanchor(ランカー)」編集部として活動を開始。Lanchorは、「税理士としての真の価値」を提供することを志す、すべての税理士にエールを送りたいという想いを胸にスタートしたWebメディア。「税理士には日本の未来を切り開く力がある｡」をタグラインとして、税理士に役立つ情報や、ビジネスに役立つ情報をさまざまな切り口から発信している。

本記事はMikatusが運営するメディア「Lanchor」からの転載です。