筆者にはシステム管理者／ネットワークエンジニア／技術サポートなどを長年勤めた経験がありますが、時としてベンダの電話対応にはウンザリさせられました。このような対応の問題は、技術やスキルではなく、ベンダのビジネスの方法にありました。当時は、次のような手順で電話サポートを依頼していました。

  • サポート窓口の電話番号を探す
  • 自動音声のナビゲーションにつながる
  • サポート契約のIDを入力する
  • 会社の代表者であることを示すIDを入力する
  • 途中で挫折することなく、自動音声の質問に次々と答えていく
  • やっと製品担当者につながる

このような手順は面倒で、コストもかかりました。サポートにかかる時間、ネットワークのダウンタイム、電話代などを考えると、故障しているデバイスを交換した方が安上がりかもしれません。しかしこれは、皆さんご存知のとおり、サポートサービスでは「よくあること」です。面倒なベンダサポートはもうイヤだと思っている方は、バラクーダネットワークスのサポートを是非お試しください。

筆者が初めてバラクーダネットワークスのサポートに電話をしたのは、Barracuda Web Filterのオレンジ色のライトがオンになったときでした。筆者が担当していたクライアントはK12（幼稚園から高校まで）の公立学校であり、オフラインになったインターネットをできるだけ早く復旧する必要がありました。サポートに電話をすると、受付から担当者へとすぐに電話は転送されました。担当者は30分もかからずに問題を切り分け、交換ユニットに関するオプションも提案してくれました。一時的な修正でオンラインに復旧した後、完全な解決方法としてユニットを交換することにしました。まもなく新しいユニットが到着したので、設置後、バラクーダネットワークスのサポートに電話すると、サポート担当者はリモートログインして設定を行いました。このようにバラクーダネットワークスのサポートは、迅速、手頃な料金、しかも確実に問題を解決してくれました。

バラクーダネットワークスはサービスとサポートに自信を持っています。ユーザからの声をいくつかご紹介しましょう。

.@barracuda 本日は素晴らしい顧客サービスをありがとうございました。アナーバーのパトリック D（Patrick D）さんによろしくお伝えください。~@grahamlower

昨年、バラクーダネットワークスの製品を1つ導入しました。信じられないほど素晴らしいサポートと、常にユーザニーズにフォーカスしたサービスに大変満足しています。当社は、ネットワークにバラクーダネットワークスの製品を次々と追加しています。~Michael7281

重大な問題が発生しましたが、電話のサポートで48時間以内に解決できました。素晴らしいサポートです。本当に素晴らしい。~Simon Mallindine, Guildford ACM

バラクーダネットワークスのサポートは、業界で最高レベルだと思います。これまでWatchguard、Fortinet、Juniper、Sophosなどのサポートを受けたことがありますが、バラクーダネットワークスのサポートは抜群で他とは比べものになりません。~RobCO619

裏付けのないエピソードかもしれませんが、このようにサポートを評価する声はたくさん寄せられています。またバラクーダネットワークスは、SC Magazineの顧客サービスおよびサポート部門においてエクセレンス賞を2013年と2014年連続で獲得しています。

バラクーダネットワークスは、ユーザが利用しやすいサポートを提供することだけでなく、お客様とより良い関係を構築することにも取り組んでいます。以下は会社概要の抜粋ですが、バラクーダネットワークスの取り組みがよく表れています。

バラクーダネットワークスは、24時間365日体制で電話サポートを提供し、どのお客様からのお問い合わせにも最優先で対応します。バラクーダネットワークスは長期的なカスタマエクスペリエンスを重視しており、お客様との対話を通じて製品やソリューションの改善に取り組みます。

バラクーダネットワークスは、すべてのお客様を貴重な資産だと考えています。お客様からのフィードバック、ご紹介、ご意見、日々の業務を大切にします。バラクーダネットワークスの企業理念の中心となるのはお客様との関係であり、それが製品やサービスの差別化へとつながっています。

電話サポートでのたらい回しや自動音声にウンザリしている方は、是非バラクーダネットワークスのサポートをお試しください。バラクーダネットワークスの製品は、簡単に導入いただけます。

  • ほとんどの製品を30日間無料でお試し可能
  • リアルタイムの注文処理
  • 手頃な価格
  • ほとんどの製品で、ユーザライセンス料なし
バラクーダネットワークスの製品は、長期にわたって使い続けることができます。
  • インスタントリプレースサービスを提供
  • データの移行／リカバリサービス
  • ハードウェアリフレッシュプログラム
  • ファームウェアのメンテナンスとセキュリティアップデートを提供するエネルギー充填サービス
  • ファームウェアの早期リリースプログラム
  • ベーシック／エンハンス／プレミアムのランク別サポート

サービスの詳細は、バラクーダネットワークスの製品ページをご覧ください。製品の導入を検討されている方は、30日間の無料お試しをこちらからお申し込みください。

※本内容はBarracuda Product Blog 2014年5月12日The Barracuda Difference: No phone treesを翻訳したものです。

クリスティーン・バリー（Christine Barry）（バラクーダネットワークス、チーフブロガー）

本稿は、バラクーダネットワークスのWebサイトに掲載されている『バラクーダラボ』6月4日付の記事の転載です。